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吳醉，2019年開始從事投訴處理，次年開始協助處理申訴及10015升級投訴。雖然處理投訴工作每天接觸客戶的“負情緒”，但她始終秉承著“我為群眾辦實事”的理念，用細心和熱情拉近與客戶的距離，將抱怨和牢騷轉化為微笑和滿意。

她工作中認真嚴謹，仔細分析投申訴問題，耐心處理客戶疑慮，快速聯動前后臺，全力以赴解決客戶疑難問題。敏銳發現投訴焦點、深挖緣由、尋找處理方法，及時與同事分享解決方案，同步提升團隊整體投訴處理能力。

疫情當下顯真心 客戶服務勇擔當 

2022年3月，南昌突發疫情，導致眾多客戶居家靜默，對流量使用需求較高。此時一位客戶投訴自己的流量使用異常，免流的APP卻使用了通用流量。客戶心情急切，吳醉立即仔細核實客戶套餐及流量使用軌跡，發現問題。APP內廣告和第三方鏈接是不在免流范圍內的，導致了此次的投訴。

吳醉電話耐心地安撫客戶，主動添加客戶微信，以圖文形式詳細告知客戶，遠程指導客戶使用動作。客戶半信半疑地配合測試后，有了直觀感受。除此之外，吳醉還教授了客戶一些智能手機常用技巧。疫情嚴重，許多客戶不便出門，主動添加客戶微信使得客戶信賴度更高。問題處理清楚以后，客戶十分感謝吳醉的服務。

尋根究底求真相 做好客戶貼心人 

今年春節期間，有位老人家聯系上吳醉。早期，吳醉協助老人家處理過資費問題。這次，老人家求助吳醉，稱遇到了欺詐，在營業廳辦理號碼業務時領不到禮品也不能退款。吳醉在電話中了解情況后，主動趕往現場。她發現活動平臺不是我司官方渠道，在吳醉的協助溝通下，老人報了警，協助警方收集了相關證據，最終解決了老人的問題。

吳醉這種尋根究底的態度，映射出所有聯通服務人員的敬業精神。他們傾盡所能為用戶解難題，守護在通信服務的第一線。

每個投訴的處理質量，直接關系著客戶對公司的信任度、滿意度。既要求處理員有豐富的業務知識、熟練掌握公司的各項業務規定，又要有極強的應變能力、靈活精湛的溝通技巧。這些是投申訴工作順利進行的保障和標準，能夠合理、有據地維護企業利益，讓客戶信服、滿意。正視客戶反映的問題，用真心去融化客戶的心。把客戶當成親人，學會換位思考，才能真正體會客戶的想法和感受。（黨群工作部 彭晨蕊）