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高品質服務是企業高質量發展的核心競爭力，為貫徹落實《中國聯通戰略規劃綱要》與《中國聯通高品質服務行動計劃》工作任務，強化系統觀念，以全流程、全流域整體優化來推動企業服務能力持續提升，青海聯通以習近平新時代中國特色社會主義思想及國民經濟和社會發展第十四個五年規劃為指導，為打造客戶滿意度領先的卓越服務，以公司十四五期間打造高品質服務工作總體規劃為藍本，特制定《青海聯通高品質服務行動計劃》。此計劃要求青海聯通堅持以人民為中心，滿足人民對美好數字生活需要，全面落實中國聯通“強基固本、守正創新、融合開放”的新戰略，聚焦解決人民“急難愁盼”問題，提升客戶滿意度與忠誠度，以“近悅遠來”的服務口碑推動公司高質量發展。

現就職于中國聯合通信網絡有限公司西寧市分公司客戶服務部的王曉燕，就是這樣一名時刻以客戶為中心的服務佼佼者，她始終將客戶滿意作為檢驗自己綜合服務質量的唯一標準，將客戶需求作為服務工作的出發點，將客戶體驗作為服務工作的著力點，將推進客戶服務工作深度融入日常生產經營各環節，始終牢記“客戶為本、服務至上”。      

自2015年以來王曉燕一直負責客戶投訴工作，六余年如一日，忘我工作，無怨無悔，經過精心鉆研和刻苦學習，憑借較強的溝通協調和投訴處理能力，迅速成長為一名投訴處理骨干，在基層的客戶服務工作中實現了一個又一個的突破。

2022年1月至6月,王曉燕共處理投訴工單1602件，越級投訴104件，完成率100%；用戶滿意度最高達到92.54%，限時辦結率最高達到96.26%,全面完成西寧分公司客戶服務部下達的各項任務、指標。同時利用6年多的投訴處理經驗制定投訴處理相關流程和服務預案庫，使部門服務指標在原有的基礎上有了穩步提升；針對在服務中出現的問題及時提出合理化建議，在實現個人價值的同時，也為公司發展和提升用戶滿意度做出了突出貢獻。

細微顯真情 平凡塑仁心

2022年3月16日，王曉燕戴上耳機，面帶微笑又開啟了一天的投訴處理工作，工作正在穩步進行，這時接到一位用戶投訴固話未欠費卻無故停機，影響家人正常使用而情緒激動。王曉燕一邊耐心安撫用戶，一邊通過系統快速查詢原因，原來是因為用戶固話業務辦理時間較早，多年來一直未辦理實名制補登，現被非實名停機。核實清楚原因后，王曉燕立即向用戶解釋緣由，并建議機主攜帶有效證件盡快前往自有營業廳辦理實名補登。但溝通期間了解到，機主是投訴人的父親，老人80多歲高齡，身體患有疾病且常年臥病在床，母親也80多歲，二人均不會使用手機，除二位老人外家中兒女常年在外省打工，固話是老人與外界聯系的唯一通訊工具，現因非實名造成固話停機，他們已經兩天沒有聯系到父母，如果老人出現緊急情況也無法聯系外界尋求幫助，為此用戶心急如焚。得知此情況，王曉燕立即向領導匯報并及時與后臺部門協調，第一時間對固話予以緊急開機。電話恢復使用后又急忙撥打電話詢問老人的情況，聽到電話那頭老奶奶說她和老伴兒都安好時，王曉燕終于舒了一口氣，但又想到緊急開機業務只能開通48小時，如果不及時辦理實名補登業務，固話還是會因非實名原因再次停機。剛放下去的心又開始懸在半空，于是又聯系用戶說明情況并記錄了老人的住址，立即協調業務員一起上門為老人現場辦理了實名補登業務。業務辦理成功后，老人抓著王曉燕的手連聲道謝，眼里泛起了淚光，臨走前還不停地將家里的糖果和點心塞進她的口袋，老人的女兒也一遍又一遍的打電話表示感謝。聯通，不僅聯通了親人之間的問候，也聯通了世間的溫暖。

用心做好細節 以誠贏得信賴

由于客戶服務管理工作的特殊性，六年來，她的工作從沒有周末與節假日之分。不管炎炎烈日，還是大雪紛飛，她從未停歇。有許多時候，她甚至要放棄正常的休息時間處理客戶投訴。2021年9月8日，她接到營業廳打來的電話，說有位70多歲的老人因為手機被無故扣費正在營業廳內吵鬧，情緒激動，無法安撫，不解決就不離開。于是原本當天休息的她立即打車趕到營業廳，進到廳內就看到老人喊著手機里的錢無緣無故被扣除，急得直跺腳，老人越說越激動，臉開始發紅，呼吸急促，緊接著手也開始顫抖起來，王曉燕緊忙跑過去攙扶著老人到休息區，原來是老人心臟不太舒服，出門走的急忘了拿藥。王曉燕見狀一邊輕搓老人的雙手安撫老人情緒，一邊承諾當日一定會給老人一個滿意的答復。考慮到老人當時的身體狀況，她親自送老人回家，看著老人吃藥、觀察老人恢復正常后才默默離開。然而她并沒有回家而是回到辦公室，核查老人反饋的問題，原來是某一款游戲軟件導致產生了112元費用。她一邊向領導匯報問題原因及解決方法，一邊打通老人的電話向老人及其家人一遍又一遍耐心解釋并指導手機使用，在近一個小時無數次的解釋指導后，老人及家人終于明白了資費和手機的正確使用方法，當聽到電話那頭爺爺的笑聲以及稱贊聲，她也會心的笑了。功夫不負有心人，小小的舉動不但解決了用戶的問題，而且再一次贏得了用戶的信賴，挽回損失并贏回了公司的口碑。

不積跬步無以至千里,不積小流無以成江海。她的每一個平凡的服務工作日積月累，推動著客戶與企業價值雙提升，助力著公司高質量發展。她的事跡、她的故事不僅在西寧聯通公司一直被稱贊，同時也得到了領導及同事的認可，大家常常開玩笑說她就是個“滅火隊員”哪里“著火”哪里就能看到她小小的身影。

長路奉獻給遠方，玫瑰奉獻給愛情，王曉燕將她的青春奉獻給青海聯通，奉獻給服務事業，奉獻給聯通客戶，用心樹立好青海聯通高品質服務形象，用心打造青海聯通高品質服務口碑，不馳于空想，不鶩于虛聲，六個春秋，六載時光，她用真誠貼心的服務出色的執行本職工作，始終踐行一個優秀客服人最高的服務準則——客戶至上，用心服務！