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星星，是夜空中那不斷閃耀的一點，給人美麗的遐想。繁星中，有一顆新星漸漸醒目，她的座標不斷清晰，多年的客服投訴工作讓她淡淡發(fā)出明星的光芒。她就是中國聯(lián)通蘭州市分公司投訴處理人員劉玉華。

她始終堅信“服務客戶沒有最好，只有更好”，在平凡的崗位上一干就是11年，默默無聞的用心做好每一件事情。。在她的身上你可以找到作為一名優(yōu)秀客服人員應該具備的各種特質，良好的語言表達能力、溝通協(xié)調能力、熟練的業(yè)務知識、熱情周到的服務態(tài)度、細致耐心的解答問題、勇于擔當?shù)呢熑涡摹?/span>

不斷學習強化技能

“如何更好的服務客戶？如何快速解決客戶疑問？如何讓客戶滿意？”，這是劉玉華經常思考的問題。她經常利用休息時間，積極鉆研業(yè)務知識，嫻熟掌握業(yè)務技能，不斷提升自己的綜合能力；面對每一位抱怨客戶，總是耐心傾聽，溫聲細語的安撫客戶情緒，耐心細致解答客戶疑惑，換位思考、快速高效的解決客戶問題。

優(yōu)質規(guī)范鑄造品牌

作為一名直接為客戶服務的投訴處理人員，她始終牢記“人民郵電為人民”的服務意識，在接到客戶投訴后，及時、有效地為客戶解決問題，贏得客戶的信賴與認可，維護企業(yè)的品牌形象，以實際行動踐行了“為客戶創(chuàng)造價值，市場和創(chuàng)新雙輪驅動，一個聯(lián)通、一體化能力聚合、一體化運營服務”的經營管理理念。

在一次投訴處理中，一位客戶向劉玉華反映自己使用的手機產生了高額話費。她耐心的聽著用戶的抱怨，時不時的表達理解并安撫客戶的情緒，同時對客戶話單進行核查，發(fā)現(xiàn)異常高額費用是因為一通國際長途電話。在與之解釋溝通中，發(fā)現(xiàn)溝通困難，引導換人接聽了解到：客戶是住在養(yǎng)老院的一位老人。劉玉華問清了養(yǎng)老院的詳細地址，決定利用第二天的休息時間去養(yǎng)老院看望老人并現(xiàn)場溝通解決問題。

在養(yǎng)老院，劉玉華見到了老人。老人很高興有人來看望他，和他聊天。原來老人是一名阿爾茲海默癥患者，時而清醒，時而糊涂，老人并沒有國外生活的親人，國際長途是老人誤撥打造成的。為了避免此類事情的再次發(fā)生，她與老人的女兒取得聯(lián)系，詳細說明了使用情況，并征得機主同意關閉了手機號碼的國際業(yè)務，贏得了老人及家屬的認可。

創(chuàng)新工作彰顯活力

劉玉華在提升自身業(yè)務能力的同時，經常與同事們就投訴處理中遇到的新問題、新案例進行討論，共同確定最佳處理方案、最優(yōu)溝通話術。集思廣義，結合實例，整理出經典的案例預案，理論結合實際，總結創(chuàng)新，引導大家共同學習，提升投申訴處理團隊的整體綜合素質，提高服務水平，實現(xiàn)了一崗多能，為建設一支優(yōu)秀的投訴處理隊伍創(chuàng)造了有利條件。

劉玉華常說：投訴處理是展現(xiàn)公司對客戶的尊重與關懷的重要平臺。作為經常與敏感客戶接觸的人，一定要以客戶需求為出發(fā)點，以客戶視角直面問題，用真誠的服務構筑感動客戶的心之橋梁。今后仍將秉承“我的百倍用心，愿您10分滿意”的服務理念，對自己高標準、嚴要求，幫助眾多客戶解決急難愁盼問題。