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中國聯(lián)通“創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我”服務標兵爭創(chuàng)活動開展以來，一個個默默奉獻的普通人，走進我們視野。河北邯鄲聯(lián)通的VIP客戶經(jīng)理趙楨楨，便是客服戰(zhàn)線上的一員，她用“分內(nèi)之事、分外用心”的堅持詮釋中國聯(lián)通以“客戶為本”的服務初心。

趙楨楨入職于2011年，十多年來，她始終堅守在自己的工作崗位上，盡職盡責。初入公司，趙楨楨是從一名10010客服人員做起，為了彌補自己在業(yè)務操作上的不熟和客戶服務知識上的欠缺，除班組的集中學習外，趙楨楨還充分利用業(yè)余時間研究系統(tǒng)的每一項輔助功能，鉆研結合哪些功能可以既快又準確的解答客戶的話費疑問。在不斷的摸索中，趙楨楨逐步對業(yè)務所需要的系統(tǒng)熟練操作，并學會通過賬本收支和交費銷賬，清楚明晰地解答用戶的話費問題。

進行崗位調(diào)整后，趙楨楨從一名10010話務員成為VIP客戶經(jīng)理，因為有10010話務員時期的工作經(jīng)驗，她很快便在新的崗位上完成轉(zhuǎn)型。

趙楨楨表示，“客戶會聯(lián)系我的手機號碼，也會在手機營業(yè)廳上給我留言，所以我需要時刻關注手機上的信息，為的就是做到365天24小時移動的VIP熱線。”遇到急需處理的客戶問題，她常主動放棄休息時間轉(zhuǎn)而投入工作中，盡量以最短的時間為客戶解決問題。

某天中午快下班時，趙楨楨接到一位客戶來電，電話中客戶語氣非常著急，稱接收不到醫(yī)院下發(fā)的驗證碼。

通過溝通，趙楨楨了解到，因疫情管控原因，客戶進入醫(yī)院大門需通過微信關注醫(yī)院公眾號，并用手機號碼注冊賬號，但在注冊時，這名客戶一直無法接收到驗證碼，導致不能進入醫(yī)院。

通過系統(tǒng)查詢，趙楨楨確認客戶的短信功能正常，使用10010給客戶發(fā)送測試短信也可以正常接收。為進一步找到原因，趙楨楨主動添加客戶的微信，語音指導客戶操作，但客戶依然無法接收驗證碼。期間，趙楨楨一直在安撫客戶的情緒，并慢慢溝通使客戶情緒逐漸平靜。

經(jīng)過協(xié)商，趙楨楨與客戶預約第二天下班后，到醫(yī)院門口查看原因。但第二天清晨，客戶發(fā)來消息稱，因小區(qū)管控無法下午如約見面，待小區(qū)解禁后再聯(lián)系。

趙楨楨心知客戶的問題并未解決，每天依然會詢問客戶情況，第三天客戶告知稱：“小區(qū)已解封，剛才去醫(yī)院通過掃碼已正常接收到驗證碼順利進入醫(yī)院，給你添麻煩了，原來不是聯(lián)通的問題，謝謝你這幾天的幫助。”

其實類似事件數(shù)不勝數(shù)，一次周末，趙楨楨正在家休息，突然接到一個陌生來電，電話那邊非常著急。該客戶表示正在外地辦理業(yè)務，但卻被告知自己成了“黑戶”，一時間不知如何是好。

了解完客戶情況，經(jīng)驗豐富的趙楨楨當即預判，應當是客戶有欠費銷戶的手機賬號所致。在安撫客戶情緒后，趙楨楨協(xié)助客戶順利繳納電話費，相關業(yè)務最終正常辦理。電話那頭傳來客戶的多次感謝，趙楨楨心里也暖洋洋的。

像趙楨楨這樣平凡敬業(yè)的一線服務人員還有很多，他們每個人的職責和工作內(nèi)容都不盡相同，但真誠服務、為客戶著想的初心卻是他們共同的準則。無論是熱線服務還是上門服務，中國聯(lián)通一線人員始終以赤誠面貌奮斗在第一線，用自己的雙手為客戶創(chuàng)造更高價值。