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“投訴處理專員就是要為用戶解決問題，我這里是最后一站，用戶滿意就是我工作的動力。”這是來自河北聯通客服部王翠英的心聲。事實上，自“創心服務 聯通你我”服務標兵爭創活動開展以來，河北聯通涌現出許多像王翠英一樣奮戰在一線的平凡英雄，他們用青春筑夢，用工匠精神扎根一線，用高品質服務帶給客戶以溫暖，以奮斗之光照亮青春之路。

刻苦精研、精益求精

2022年是王翠英入職聯通公司的第20個年頭，自參加工作以來她始終奮戰在客服一線，多年客服工作中，她一直以自己對事業的執著和對企業特殊的感情，嚴格要求自己，努力鉆研業務，多年的投訴處理工作和虛心學習，讓她積累了豐富的工作經驗和嫻熟的業務技巧，讓她在處理客戶問題時更加游刃有余，達到客戶的滿意。作為老同志，她會經常給班組里的同事們分享處理經驗，告訴大家學會換位思考，遇到難題，多問問自己我還能為用戶做些什么？多說一句話、多一點熱情、多一點耐心、多一些微笑，用真心為用戶解決問題，用聲音傳遞微笑。竭盡所能的為用戶解決問題。

 隨著公司的不斷發展壯大，各類新業務也是層出不窮，當大家面對各類新業務不知所措時，她都會提前研究業務流程，反復推敲，甚至回家先與愛人和孩子做話務模擬演練，寫出最佳話術再分享給其他同事，確保讓給予用戶的解釋更清晰也更易理解和接受。她就是這樣，一直在不斷提升自己的服務技能，將所學的知識、溝通技巧靈活運用到實際工作當中，每天經她手的各類投訴，百分百都是最佳的處理方案樣板，確保每一件經她手的投訴都讓用戶滿意，不留遺憾。

聆聽客戶心聲，響應客戶需求

面對各種不同的投訴客戶，達到客戶滿意才是最終目的，工作中她始終用滿腔熱情積極認真地完成好每一張工單。

有一天的中午，一位60多歲的老先生焦急地來電投訴，自已的手機打出時被標記成了騷擾電話。這種情況下，因標記不屬運營商所為，行業慣例是讓用戶自己聯系互聯網公司進行取消。可當王翠英聽聲音知道這是一位老人，并且得知老人使用的是老年機，也不會上網時，她心里不禁為老人暗暗擔憂，強烈的為老人解憂的責任感驅使她決定親自為老人處理此問題，她一邊安撫老人一邊拿出自己的手機為老人進行查詢，發現是被騰訊手機管家等多個互聯網公司標記成了騷擾電話。原因找到了，她先安撫老人答應下午上班前一定會給他一個滿意的答復。隨后她顧不上吃午飯，立即為用戶聯系了各家互聯網公司，經過不懈的努力，在撥打聯系溝通近30通電話后，最終為用戶取消了全部標記，當這一切歸于平靜時，電腦顯示時間已為14：20，雖然她餓著肚子，但能為老人解憂，一切都是值得的。

今年4月的一天傍晚，即將下班，一位男士即焦急又生氣的投訴說自已在外地，家里有獨居老人，可突然老人的手機打不通了，并且老人心臟不好，所以家屬現在非常著急。她立即查詢，發現手機號碼數據顯示正常，懷疑是終端問題。但投訴人強烈不認可，堅持認為是聯通信號問題，一度情緒激動無法溝通。在用戶經過近一個小時的情緒發泄中，王翠英慢慢了解到了投訴人難言的苦衷，沒有其他親人朋友在石家莊，又擔心父親出意外才如此激動。她聯想到自已的爸爸也是獨自居住，對此也是深有感觸，因此，王翠英決定親自到他家中一趟。得到用戶同意后，她把自已的手機號碼留給用戶，并在第一時間向領導做了匯報，簡單收拾了一下，翠英趕到了用戶家中。為了打消老人對陌生人的顧慮，她還特意穿上了工裝并帶上了工作證。在到達老人家中后，老人正在吃晚飯，在表明身份后，王翠英接過用戶的手機，發現是老人無意當中將手機設置成了飛行模式，原來是虛驚一場，將手機恢復正常后，隨即王翠英給投訴人回電，并讓老人與他進行了通話，聽著老人不停的夸贊王翠英，投訴人也連忙為自已先前的話語給翠英道歉，可王翠英卻說：“為聯通客戶解決實際問題，就是我的職責，老人安然無恙，也是我最大的心愿”。

幾天后，王翠英收到了來自這位老人家屬專門送來的感謝錦旗。誤解過后就是溫情，自此她與這家人建立了深厚的情誼，時常幫老人講解手機使用問題，過節還到老人家中進行問候。

堅守崗位、恪盡職守

2021年年初，新冠疫情爆發，石家莊所有小區封閉管理，無數單位防控停工，但用戶的通訊不能終斷，王翠英卻“逆行而來”，第一個向班長申請疫情工作，得到同意后，她向小區居委會提交了特殊崗位必須在崗申請，簡單準備后便奔赴崗位，不想這次“逆行”讓她駐扎在公司的機房20多天，每天工作連軸轉，她卻毫無怨言，家中事務也能通過電話視頻了解。疫情期間因安排話務員在家辦公，但有7名員工家里沒有電腦，無法正常處理投訴工單，為不影響客戶的問題解決及時性，她單獨一人在單位為沒有電腦的員工打包電腦，在部門領導的幫助下順利將電腦配送到這七名員工家中。疫情當前，使命在肩。在這場疫情面前，她始終用拼搏的姿態，堅守初心，履職盡責，為戰“疫”斗爭貢獻青春力量。

像王翠英這樣的聯通一線服務人員也有很多，他們以行動踐行高品質服務，用真心譜寫奮斗華章。而河北聯通也將在這場服務標兵爭創活動，持續挖掘打造本領高強、作風優良、口碑過硬的服務隊伍，履行中國聯通央企責任擔當，貫徹新戰略、提升服務口碑。