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“幫助客戶解決問題，為公司創造良好的形象，對得起自己的事業，這是我始終追求的目標�！睂O靜如是說。

孫靜，自2013年2月入職青海聯通，既是碧桂園營業廳的店長，又是一名VIP服務經理。她憑著對工作的熱愛，扎實掌握業務知識、苦練營銷技能、勤練溝通技巧，始終以客戶滿意度為首要尺度，以處理問題要“巧”、業務技能要“優”、服務作風要“好”為準則，用真心和汗水凝結了客戶的信任與公司的好評。在2021年，她獲得了青海聯通“先進個人獎”，2022年擔任店長期間，她帶領的團隊又獲得了青海省五月紅“金牌銷售團隊獎”。

耐心傾聽，換位思考顯真誠

學會傾聽，真誠耐心，仔細了解每位客戶的個性化需求，站在客戶的角度考慮并解決問題，是孫靜的服務特色。2021年，公司開展高星級客戶服務運營工作時，孫靜入選為五星級客戶經理。面對五星用戶的服務運營，她堅持做到三要，即：一要做好備注，二要解決用戶問題，三要快速回訪用戶。

某次回訪用戶時，一位只會講方言的四星用戶想在州縣辦理寬帶業務，但限于語言表述不暢，廳內的營業人員未能準確了解用戶需求讓用戶十分不滿。她了解到用戶問題后，快速撥通了用戶的電話。電話一接通，用戶便向孫靜表達不滿，她沒有打擾用戶，一直心平氣和的聽用戶講，時而也會從用戶的角度出發與之共鳴，慢慢的，用戶情緒得以緩解，而孫靜也在和用戶的溝通中明白了用戶的意圖。原來，用戶是想辦理手機號和寬帶業務一起付費的業務。于是，她一邊詳細介紹寬帶融合業務一邊確認用戶是否理解......大約20分鐘后，她終于與用戶達成一致，并在線下單為用戶辦理融合寬帶業務。掛機后，她考慮到上門安裝時工作人員可能也會與用戶存在溝通不暢的問題，便一邊留存用戶的電話，一邊與工作人員取得聯系，在上門安裝時通過釘釘視頻為他們搭起在線溝通的橋梁。

孫靜之所以能準確抓住用戶的訴求，是因為她從與用戶溝通伊始，就快速記錄用戶的每句話，時時確認用戶的需求。雖然隔著電話看不到彼此，但用戶仍能通過電話感受到孫靜嘴角的微笑和溫暖的語氣。孫靜用“巧”、“好”的服務，讓用戶對青海聯通產生充分的信任，并向身邊的家人朋友推薦使用聯通業務。

事后，孫靜笑著說“有時候會工作到深夜，但是能讓客戶滿意，成就感會讓勞累不值一提。”作為長期工作在一線的工作人員，孫靜接觸的服務群體相對多樣化，但她每次都會站在用戶角度去理解問題、解決問題，認真踐行青海聯通“客戶的事情就是最大事情”的經營理念，為用戶帶來優質服務。

致力服務，愛崗敬業樹形象

擔任碧桂園營業廳店長后，孫靜對營業廳各項服務指標的要求也是精益求精。利用早晚班會，她會帶著員工們細究與用戶溝通的每一個服務細節是否到位、回查辦理的每一筆業務是否準確、回想給用戶介紹的業務用戶是否理解，從而推動廳內的服務口碑更上一個臺階。

有一次，她得知有位年邁老人無法親自到營業廳辦理融合寬帶業務后，立即放下手中工作、聯系老人并前往用戶家中。面對孫靜的突然到訪，老人有些排斥，此時孫靜沒有急著進門，而是先出示工作證、微笑著告訴老人自己到訪的原因，并面對面撥通了用戶的電話......在取得了老人的信任后方進入用戶家中。當她向老人介紹融合業務如何辦理、如何收費時，用戶一直不理解。孫靜明白目前的溝通方式不對，需要換種溝通方法，于是她拿出紙和筆，圖文并茂再加上她的講解，終于讓老人明白并同意辦理該業務。事后，在為用戶安裝寬帶時，因用戶前期裝修時對屋內進行了線路改造，造成寬帶網線不通，需協調物業處理。老人聽后面露愁容，孫靜明白老人可能是因腿腳不便無力與物業溝通協調，于是她便承諾會幫助老人與物業協調處理。之后，孫靜利用休息時間多次往返與老人所在的小區物業，協調物業處理用戶的問題并成功安裝了聯通寬帶。

孫靜用心、用情、用智，贏得了老人的信任和滿意，并與老人建立了良好的關系。老人也這樣評價孫靜，“她就像我的親人一樣，不但會經常上門幫我辦理業務，還會抽時間陪我聊天，我打心眼喜歡這個愛笑又能辦事的姑娘”。

不忘初心，不斷學習促成長

工作之余，孫靜還會學習與通信相關的知識，用知識武裝自己，從而更好更快地提升業務本領與服務技能。她認為，服務工作考驗的是一個人對事物的態度，如何為用戶提供最優質的服務，讓用戶產生信任，是初心。實踐出真知，知識是基石，只有不斷學習、與時俱進，才能在未來的工作中更有底氣，而不是原地踏步。

在加強自身學習的同時，孫靜還十分重視廳內員工的思想建設工作。作為店長，她不斷總結工作經驗并毫無保留地輸出，希望新成員們也能以真誠、熱愛和敬業的態度來對待工作。她希望通過自己的言傳身教，帶領員工薪火相傳，將個人發展融入到公司發展中，把服務精神落到實處。

不負時光不負己。時間是公平的，付出多少努力，就會得到多少收獲�！奥仿�漫其修遠兮，吾將上下而求索”，服務這條路永無止境，孫靜將在自己的崗位上繼續發光發熱，并帶領更多人真誠服務，打開格局，“想用戶之所想，急用戶之所急”，爭取以更好的成績為公司發展做出自己的貢獻。