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日前，中國聯(lián)通以“創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我”為主題，正式啟動“服務標兵”爭創(chuàng)活動。在天津聯(lián)通就有著這樣一批優(yōu)秀的投訴處理崗位一線員工，他們備極強的服務意識，是提升客戶服務感知的“門面擔當”，還為天津聯(lián)通樹立了良好口碑。

團隊協(xié)作同心合力，服務質量持續(xù)提升

天津聯(lián)通投訴處理先鋒隊由8名投訴處理人員，1名團隊組長組成，團隊成員積極圍繞“客戶為本，員工為根、服務為上、創(chuàng)新為魂、奮斗為榮”的核心價值觀，打造高品質服務品牌。

今年一季度，天津聯(lián)通投訴中心服務先鋒隊投訴問題處理滿意度由年初的97.75%提升至99.5%。有效申訴率一直保持天津行業(yè)排名第1的優(yōu)異成績。不僅如此，該團隊還相繼榮獲公司先進集體、巾幗文明崗，抗擊疫情先進集體等榮譽稱號。

2月初，一位年邁的空巢老人因手機銷戶問題聯(lián)系到天津聯(lián)通客服中心，投訴中心服務先鋒隊人員接待了這位老人。老人焦急地表示其兒子一直在國外生活，如今受疫情影響想要回國，駐外大使館需要向其兒子出國前登記的國內手機號碼發(fā)送驗證碼進行身份審核，方可以辦理回國手續(xù)。但早在2018年，當時登記的手機號碼就已經(jīng)申請注銷不再使用。

老人稱，這張回國的機票來之不易，花費了不少錢財和時間，眼看就快到回國航班日期卻無法身份審核，真是心急如焚。面對老人的棘手困難，服務先鋒隊“急客戶之所急”，第一時間向直管領導報備經(jīng)過，當場商定出應急方案，并分工明確分頭行動，最大化爭取時間。先鋒隊成員一方面核查到該號碼目前還未被二次放號，及時協(xié)調公司號庫管理員釋放該號碼，另一方面協(xié)調老人居住地就近營業(yè)廳為接收該號碼重新入網(wǎng)，多部門協(xié)同配合，當日加急為老人重新辦理了原號碼申請復開手續(xù)，解決了老人的燃眉之急，贏得了老人的肯定，也真正的踐行了“關愛助老、服務至尚”理念，以專業(yè)高效及高度的責任感贏得了客戶的肯定和贊許。

堅守崗位技術過硬，助人為樂無私奉獻

一通電話，連接客戶心房，一通電話，點亮無數(shù)笑顏。天津聯(lián)通河北分公司客戶服務部投訴處理專員的高麗，已在投訴處理崗位上堅守4年多，作為分公司一線投訴處理人員，她始終秉承著“客戶至上，客戶問題無小事”的工作理念，用心處理好客戶反映的各種問題。

服務接待及投訴處理崗位雖不用與客戶面對面溝通，但卻是彰顯聯(lián)通形象的一面重要窗口，即使是一句最簡單的回應，背后都凝結了投訴員多達千百遍的練習。

為給客戶提供更優(yōu)質的服務，高麗從不放松對自己的要求，她業(yè)務知識扎實，能熟練掌握各種最新資費、業(yè)務規(guī)則、各種優(yōu)惠活動及基礎的寬帶維修方法、5G手機終端使用等技能。不僅能快速解決客戶問題，還能為客戶提供各種手機使用的小貼士等豐富知識，迅速拉進其與客戶的距離。

面對形形色色的投訴用戶，只有不斷地記錄、總結才能更好地提升。作為一名優(yōu)秀的投訴處理專員，高麗從不藏私，她及時總結，不僅與團隊其他成員分享客戶痛點問題，還及時反饋相關部門，以點概面，及時協(xié)調，有效做到把客戶痛點問題前置化，在她的努力下，壓降投訴率顯著降低。在其他員工遇到“疑難雜癥”時，她也從不推脫，第一時間站出來幫助團隊成員分析解決問題，為團隊的共同成長默默奉獻。

高麗數(shù)年如一日，用自己的一腔熱情和全部身心投入到客戶投訴處理的工作中，用自己的耐心和細心，全心全意為用戶解決問題。她將“一切為了客戶”貫穿整個生存流程，真正做到了為客戶提供高品質服務，讓聯(lián)通的品牌形象在客戶心中得以提升。

天津聯(lián)通始終堅持“百倍用心，十分滿意”的服務理念，激發(fā)奮斗在一線的服務人員用細心、耐心、專業(yè)、熱情的服務擦亮聯(lián)通服務品牌，爭當“服務標兵”，以榜樣的力量帶動服務質量持續(xù)提升。