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“您好，中國聯通為您服務。”這樣一句開場白，廣州聯通張惠娟重復了22年。22年的時間，張惠娟始終堅守一線，用行動踐行擔當，把每一份熱情投入到客戶服務工作中。今年4月，張惠娟被評為“中國聯通服務標兵”，她來自平凡的崗位，卻用至誠、專業、高效、奉獻書寫了屬于“客服人”的動人篇章。

夜燈長明：用真誠打動客戶

拿起耳麥、撥通客戶電話，耐心安撫客戶焦躁情緒，努力解決客戶困擾，輕車熟路的背后，是22年的堅守與歷練，讓張惠娟從最初一籌莫展的“接線員”變為了電話另一端的“貼心人”。

因為工作性質，張惠娟的身影很少離開工位。即使在排隊做核酸檢測的間隙，她也拿著手機處理回復客戶發來的消息。她常說：“設身處地真摯服務，把客戶的事當作自己的事，定能換來客戶的10分滿意。”  

五一假期期間，張惠娟突然接到一位在南非工作用戶的國際來電，用戶受疫情影響無法回國辦理補卡業務，她立即聯系營業廳了解情況，及時反饋業務部門，主動添加用戶微信溝通安撫。經過多方協調，張惠娟在短時間內為用戶成功補卡并寄回南非給用戶使用，解決了用戶的燃眉之急，獲得了遠洋以外的肯定。

拆彈專家：用耐心點亮服務

說起投訴，大多數人第一反應都是急躁、不安、焦慮，但每天處理數十上百個客戶投訴的張惠娟，總是能為用戶帶去“會笑的聲音”。她的笑，溶解了與客戶之間的隔閡，融化了困難與阻礙，讓一切“不可能”都被拆解干凈。

6月初，張惠娟突然接到一宗投訴，一位老伯反映使用多年的手機出現無信號情況。接到反映后，張惠娟立即到來到現場，一邊與老伯溝通，一邊耐心教授老伯如何解決無信號問題。經過1個多小時的溝通，老伯終于解開了疑慮，為客服人的處理方案豎起大拇指。

無畏頭雁：以擔當描繪先鋒模范

在自身業務繁忙的同時，張惠娟勇擔團隊里“小領隊”重任。為了將自己的豐富經驗轉化為員工成長的沃土，張惠娟結合所遇到的疑難案例整理出一份溝通處理技巧的“客服寶典”，讓新員工遇到問題時能少走彎路、迅速成長。同時，利用工作之余的半年時間，張惠娟參與梳理了流量扣費爭議、攜號轉網投訴、電話營銷爭議等多項熱點問題的處理指引及溝通話術，與團隊協同合作推動問題反饋累計50余項，帶領團隊多次獲得“先進班組”的榮譽。

2022年廣州疫情反復變化，投訴處理單量激增，投訴處理時段延長，客服線條工作壓力不斷加大。為了穩住大家的情緒和心態，張惠娟率先帶頭在話務機房駐點封閉辦公。在她的積極影響下，團隊重整旗鼓，在疫情期為近900萬用戶提供7×14小時的線上投訴處理服務，最大限度做好服務保障和確保用戶應急需求，將聯通的優質服務貫穿到底，在特殊時期為大家帶去一份安心。

張惠娟常說：“共同成長是再好不過的事情了，團隊是一個相互發現問題點和閃光點的‘棲息地’”。

移情換景，設身處地，打電話、加微信、上門拜訪、持續溝通，張惠娟真正把客戶的事當作自己的事，用二十年如一日的堅守讓每位用戶都感受到她的誠摯，照亮了聯通的服務品牌。實際上，張惠娟只是客服一線的一個縮影，還有數十個“張惠娟”奮戰在服務客戶的第一線。廣州聯通客服人用刻苦、細致、無私，架起了廣州聯通與廣大客戶之間溝通的橋梁，在打造高品質服務的路上孜孜不倦，奮力爭當廣州聯通高質量發展排頭兵。