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惟其艱難方顯勇毅，惟其篤行方顯珍貴。在不同的行業(yè)里，有一些人在前沖鋒陷陣為人所熟知，但也有一些人在背后默默付出詮釋自我的價(jià)值。中國(guó)聯(lián)通臨汾分公司客戶(hù)服務(wù)部投訴處理組員工祁麗麗就是這樣的人，進(jìn)入投訴處理組十年來(lái)，她工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)技能熟練，對(duì)待客戶(hù)始終牢記著"客戶(hù)至上，服務(wù)用心"的服務(wù)準(zhǔn)則，沒(méi)有華麗的辭藻，沒(méi)有過(guò)多的言語(yǔ)，有的是一顆熾熱的服務(wù)之心，用真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)，耐心的解釋?zhuān)瑸橛脩?hù)釋疑解惑。

曾經(jīng)記得有個(gè)用戶(hù)反映：自己在聯(lián)通APP軟件上顯示套餐內(nèi)流量還有剩余，但卻產(chǎn)生了流量費(fèi)，非常的氣憤不滿(mǎn)。接到用戶(hù)反映的情況后，祁麗麗迅速核實(shí)用戶(hù)的套餐情況，并考慮到用戶(hù)當(dāng)下有使用流量的需求，故先為用戶(hù)號(hào)碼上贈(zèng)送1G的流量，保證用戶(hù)的正常使用需求。經(jīng)過(guò)復(fù)雜的分析和與沃工單后臺(tái)核實(shí)，問(wèn)題出在了一條冗余的失效關(guān)系數(shù)據(jù)上，祁麗麗真誠(chéng)的與用戶(hù)解釋?zhuān)�用�?hù)查看到后對(duì)此也理解認(rèn)可。隨后耐心的指導(dǎo)用戶(hù)操作后，用戶(hù)問(wèn)題得到了解決，APP上套餐剩余流量恢復(fù)了正常顯示。但為了表達(dá)歉意，及感謝用戶(hù)的理解，祁麗麗為用戶(hù)處理本月產(chǎn)生的流量費(fèi)用并致歉，用戶(hù)對(duì)此次處理的結(jié)果非常滿(mǎn)意。

而在后臺(tái)的祁麗麗，不僅僅以電話(huà)的形式，也常常需要到現(xiàn)場(chǎng)為用戶(hù)答疑解難，為用戶(hù)提供更加熱情的服務(wù)，讓用戶(hù)感受到我們處理的真誠(chéng)與態(tài)度。在今年炎炎暑夏中，一位女士 反映自己辦理的手機(jī)號(hào)碼卡不能使用，接到該投訴后，祁麗麗及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)，了解到用戶(hù)在路上焦急的等待著問(wèn)題的答復(fù)，祁麗麗耐心引導(dǎo)用戶(hù)先在陰涼的地方，核實(shí)后第一時(shí)間處理，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。暖心的三言?xún)烧Z(yǔ)化解了用戶(hù)的怒氣。
而在深入溝通了解后，祁麗麗發(fā)現(xiàn)該用戶(hù)在距離其工作地點(diǎn)不遠(yuǎn)，且用卡需求緊迫，跟班組領(lǐng)導(dǎo)溝通后，邀請(qǐng)用戶(hù)去往距離其最近的營(yíng)業(yè)廳，自己也盡快趕到了現(xiàn)場(chǎng)，共同為用戶(hù)分憂(yōu)，用戶(hù)見(jiàn)到祁麗麗師傅后非常感動(dòng)，積極配合問(wèn)題查詢(xún)，最后通過(guò)用戶(hù)號(hào)碼詳單了解到該卡為其家人正在使用，用戶(hù)這才放心。
用戶(hù)同時(shí)又提出，家里的聯(lián)通號(hào)碼有好幾個(gè)，月租費(fèi)繁雜，寬帶也不便宜，看是否有合并處理的可能。獲知李女士的訴求后，即使投訴問(wèn)題已完成，祁麗麗仍仔細(xì)詢(xún)問(wèn)其家中通信產(chǎn)品的使用情況及日常消費(fèi)額度 ，通過(guò)對(duì)比計(jì)算，發(fā)現(xiàn)聯(lián)通的“冰激凌融合業(yè)務(wù)”適合李女士（用戶(hù)），不僅保留了手機(jī)號(hào)碼，寬帶還能優(yōu)惠，最后李女士對(duì)祁麗麗的服務(wù)表示了感謝，并為其耐心、細(xì)心的服務(wù)十分滿(mǎn)意，當(dāng)即辦理了業(yè)務(wù)，并連連稱(chēng)贊。而祁麗麗的服務(wù)精神也深深感染著大家，讓“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念更加深入人心。

在工作時(shí)，祁麗麗偶爾也會(huì)遇到一些情緒激動(dòng)的用戶(hù)，在近日，一位友商用戶(hù)反映自己非聯(lián)通用戶(hù)，卻發(fā)現(xiàn)自己微信上有扣除聯(lián)通的寬帶設(shè)備費(fèi)，認(rèn)為聯(lián)通和微信合伙進(jìn)行詐騙，在電話(huà)溝通中言辭激烈，甚至一度用不夠友善的話(huà)語(yǔ)批評(píng)指責(zé)服務(wù)人員。祁麗麗第一時(shí)間并不是與用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，而是專(zhuān)業(yè)警覺(jué)的想到，面對(duì)用戶(hù)的這種不滿(mǎn)情緒，此時(shí)再多的解釋都顯得蒼白無(wú)力，反而會(huì)激起用戶(hù)更多的不滿(mǎn)及問(wèn)題升級(jí)，所以耐心的聽(tīng)用戶(hù)表達(dá)他的不滿(mǎn)和顧慮，對(duì)其部分合理的懷疑和提問(wèn)表達(dá)肯定，并感謝用戶(hù)仍愿意給我司機(jī)會(huì)與其溝通解決問(wèn)題。客戶(hù)的情緒變得緩和下來(lái)，也開(kāi)始提供有效信息，祁麗麗抓緊時(shí)機(jī)，一邊與客戶(hù)溝通，一邊通過(guò)知識(shí)庫(kù)及百度進(jìn)行搜索，最終核實(shí)到為沃租樂(lè)業(yè)務(wù)。并與用戶(hù)約定時(shí)間，為其盡快提供情況說(shuō)明。

后經(jīng)數(shù)字化核實(shí)后，祁麗麗在第一時(shí)間聯(lián)系了用戶(hù)，并耐心引導(dǎo)用戶(hù)回憶，是否有過(guò)此類(lèi)下單操作，用戶(hù)此時(shí)也想起為2021年家人通過(guò)用戶(hù)的微信分擔(dān)保辦理的寬帶優(yōu)惠合約業(yè)務(wù)，寬帶在合約期內(nèi)銷(xiāo)戶(hù)故扣除了設(shè)備違約金費(fèi)用。用戶(hù)表示對(duì)祁麗麗的服務(wù)非常滿(mǎn)意，解決速度和態(tài)度都非常專(zhuān)業(yè)，也為當(dāng)時(shí)的不理智表達(dá)了歉意。祁麗麗用自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平和能力再次化解了服務(wù)危機(jī)。

十年來(lái)，祁麗麗不斷的精進(jìn)自己的業(yè)務(wù)技能水平，在平凡的崗位上，為千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)用戶(hù)送去最誠(chéng)摯最滿(mǎn)意的服務(wù)與幫助，據(jù)統(tǒng)計(jì)，祁麗麗日均處理投訴20件，咨詢(xún)5件，貶損5件；業(yè)務(wù)辦理、首問(wèn)工單等6件，日均接觸、回訪(fǎng)客戶(hù)30人次；累計(jì)處理投訴四萬(wàn)余件，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，投訴處理及時(shí)率達(dá)97%以上。她不僅贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)，還得到了同事的好評(píng)，和公司的高度贊揚(yáng)。

她說(shuō)：在日常的工作中，我們總會(huì)遇到形形色色的客戶(hù)，面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)，我們要冷靜的分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。

春風(fēng)化雨，努力服務(wù)的人最美，只要用心必定換來(lái)滿(mǎn)意的結(jié)果，聯(lián)通人，我們一起加油！