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中國聯通“創心服務 聯通你我”服務標兵爭創活動開展以來，一個個默默奉獻的普通人，走進我們視野。他們在工作崗位上永遠保持最好的工作狀態，腳踏實地的把項目做扎實，用實際行動擦亮中國聯通高品質服務名片。

把業務學精學透，為客戶提供牢固的服務保障

在河北聯通保定分公司，有著這樣一位員工，在家里她是孩子的好媽媽，在工作崗位上她又是客戶的好幫手，她就是郝向麗。

自2015年加入保定聯通政企客戶營銷中心汽車行業團隊，郝向麗從事客戶經理工作至今已7年有余。大學本科畢業的她，從1995年開始參加工作，曾先后從事過話務員、質檢班長、IOS9000質量認證內審員、綜合管理、庫管、稽核及客戶經理等工作。對郝向麗而言，從后臺服務轉至前臺服務，其實是一個很大的挑戰，但她喜歡挑戰，并且能夠從具有挑戰的工作中獲得無比的快樂，用名列前茅的業績證明自己的價值。

2015年，“物聯網”這個新事物走進了中國聯通保定分公司客戶長城汽車的視野。該公司從2015年開始籌劃汽車信息化工作，而聯通物聯網業務也正是在這個時候開始萌芽。

對于剛開始接觸業務發展工作的郝向麗來說，把物聯網業務學透，再和客戶講透是件非常困難的事情。為了把業務學精學透，郝向麗借來了厚厚一本平臺操作說明書，一手拿著說明書逐字逐句地研讀，一手在電腦上對著物聯網平臺操作。白天在單位學習，晚上回家繼續挑燈夜戰，經過不懈努力，她終于把物聯網業務研究透徹。

隨后，郝向麗便馬不停蹄地與客戶進行商務層面對接。將近半個月的時間，她都和客戶一起辦公，順利地把中國聯通物聯網業務的平臺功能、業務優勢等給客戶講清楚，贏得了客戶對聯通物聯網業務的高度認可。

2016年，中國聯通與長城汽車正式簽署了物聯網業務協議，開啟了物聯網業務合作，其中中國聯通提供的車聯網服務有效加速了長城汽車的數字化轉型工作。

長城車聯網業務目前承載著200余萬長城車主的車聯網服務工作，對于客戶來說服務保障至關重要。郝向麗作為聯通客戶經理，必須保證7*24小時接聽客戶電話，為所有突發事件時刻做好準備。

有天晚上11點，郝向麗突然接到了徐水廠區張工電話，“郝工，徐水產線過檢異常，電話撥測不成功，快看看是什么問題吧！”

郝向麗立刻起床，有條不紊地對接工作，她先讓張工提供了幾個過檢異常設備號碼到平臺進行數據核查，又同時將故障第一時間報給物聯網部門核查處理。在向主管領導匯報后，郝向麗直接驅車趕往了徐水廠區，協助處理過檢工作。經排查，故障原因為部分卡數據配置異常，一番緊急處理后，故障終于恢復正常。面對突發事件，郝向麗的沉著冷靜與從容不迫獲得了客戶與領導的一致好評。

2019年長城啟動車聯網出海項目，阿聯酋ECALL項目首先達成了合作意向。由于這個項目與國內業務完全不同，郝向麗和團隊需要通過國際公司，先了解阿聯酋車聯網業務相關法規政策及資費體系，受時差影響，郝向麗經常需要在夜晚工作。

需求對接和協議簽署完成后就是歷時近半年的測試工作，遇到棘手的技術問題，郝向麗和團隊成員還需要連夜連線國際公司技術人員做線上溝通，保障車輛在生產階段順利過檢。終于，阿聯酋ECALL項目在2021年4月正式上線。

2022年6月，正在吃午飯的郝向麗突然接到了客戶打來的報障電話，反饋遠程車控出現問題。郝向麗立馬通知關聯業務負責人完成報障動作，又立即聯系車聯網呼叫中心，為客戶解釋工作并協助完成話術的編制，做好客戶安撫。一個半小時后故障恢復，她洗了把臉，繼續又開始了下午的工作……

客戶經理的工作就是這樣，繁瑣而平常，郝向麗總說，“我們把業務推出去，就要對客戶負責到底，必須責無旁貸地服好務，讓客戶認為他們的選擇是正確的、值得的。”

在這幾年的車聯網工作中，郝向麗始終保持著敏銳的觸角，未雨綢繆，以分秒必爭的決心把問題解決在萌芽狀態，聯通的車聯網技術能力及服務能力也得到客戶肯定和認可。郝向麗始終緊跟客戶腳步，第一時間把最新的技術最新的業務傳遞過去，時時謹記不創新就是在后退，正是憑借這份執著和責任，郝向麗成為行業的標桿。

堅守崗位十一載，不忘初心傳遞溫暖

北邯鄲聯通的VIP客戶經理趙楨楨，是客服戰線上的一員，她用“分內之事、分外用心”的堅持詮釋中國聯通以“客戶為本”的服務初心。

趙楨楨入職于2011年，十多年來，她始終堅守在自己的工作崗位上，盡職盡責。初入公司，趙楨楨是從一名10010客服人員做起，為了彌補自己在業務操作上的不熟和客戶服務知識上的欠缺，除班組的集中學習外，趙楨楨還充分利用業余時間研究系統的每一項輔助功能，鉆研結合哪些功能可以既快又準確的解答客戶的話費疑問。在不斷的摸索中，趙楨楨逐步對業務所需要的系統熟練操作，并學會通過賬本收支和繳費銷賬，清楚明晰地解答用戶的話費問題。

進行崗位調整后，趙楨楨從一名10010話務員成為VIP客戶經理，因為有10010話務員時期的工作經驗，她很快便在新的崗位上完成轉型。

趙楨楨表示，“客戶會聯系我的手機號碼，也會在手機營業廳上給我留言，所以我需要時刻關注手機上的信息，為的就是做到365天24小時移動的VIP熱線。”遇到急需處理的客戶問題，她常主動放棄休息時間轉而投入工作中，盡量以最短的時間為客戶解決問題。

某天中午快下班時，趙楨楨接到一位客戶來電，電話中客戶語氣非常著急，稱接收不到醫院下發的驗證碼。

通過溝通，趙楨楨了解到，因疫情管控原因，客戶進入醫院大門需通過微信關注醫院公眾號，并用手機號碼注冊賬號，但在注冊時，這名客戶一直無法接收到驗證碼，導致不能進入醫院。

通過系統查詢，趙楨楨確認客戶的短信功能正常，使用10010給客戶發送測試短信也可以正常接收。為進一步找到原因，趙楨楨主動添加客戶的微信，語音指導客戶操作，但客戶依然無法接收驗證碼。期間，趙楨楨一直在安撫客戶的情緒，并慢慢溝通使客戶情緒逐漸平靜。

經過協商，趙楨楨與客戶預約第二天下班后，到醫院門口查看原因。但第二天清晨，客戶發來消息稱，因小區管控無法下午如約見面，待小區解禁后再聯系。

趙楨楨心知客戶的問題并未解決，每天依然會詢問客戶情況，第三天客戶告知稱：“小區已解封，剛才去醫院通過掃碼已正常接收到驗證碼順利進入醫院，給你添麻煩了，原來不是聯通的問題，謝謝你這幾天的幫助。”

其實類似事件數不勝數，一次周末，趙楨楨正在家休息，突然接到一個陌生來電，電話那邊非常著急。該客戶表示正在外地辦理業務，但卻被告知自己成了“黑戶”，一時間不知如何是好。

了解完客戶情況，經驗豐富的趙楨楨當即預判，應當是客戶有欠費銷戶的手機賬號所致。在安撫客戶情緒后，趙楨楨協助客戶順利繳納電話費，相關業務最終正常辦理。電話那頭傳來客戶的多次感謝，趙楨楨心里也暖洋洋的。

像郝向麗和趙楨楨這樣平凡敬業的一線服務人員還有很多，他們每個人的職責和工作內容都不盡相同，但真誠服務、為客戶著想的初心卻是他們共同的準則。無論是熱線服務還是上門服務，中國聯通一線人員始終以赤誠面貌奮斗在第一線，用自己的雙手為客戶創造更高價值。