為打造高品質(zhì)服務,踐行《高品質(zhì)服務白皮書》要求,河北聯(lián)通全面開展“創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我”服務標兵爭創(chuàng)活動,鼓勵一線人員在平凡崗位譜寫奮斗之歌,營造爭創(chuàng)“服務標兵”的良好氛圍,帶動一線服務人員比、學、趕、超,全力打造高品質(zhì)服務,而河北聯(lián)通營業(yè)員杜彩彩便是其中的一位服務好榜樣。
如果說用一句話來總結杜彩彩在服務崗位上10年的工作體會,那就是“做好服務工作的全部秘訣就是四個字——“以心換心”。
用誠心換客戶放心。作為一名聯(lián)通營業(yè)員,她一直秉承的服務理念就是:“把用戶的事當成自己的事”。凡是進廳辦業(yè)務,她都會加用戶微信以便售后服務。無論是用戶家里機頂盒遙控器壞了、還是不用會新手機功能、上網(wǎng)打不開網(wǎng)頁等,只要微信滴滴一聲,杜彩彩都會第一時間答疑釋惑,確保用戶解決問題。這種發(fā)自內(nèi)心的愛心、感恩心、責任心,讓她與用戶成為了好朋友,無論誰家有通信方面的問題,都會第一時間想到,聯(lián)通有個杜彩彩可以幫忙,可以隨時給到他們高品質(zhì)服務和溫暖關愛!
用愛心換客戶順心。現(xiàn)在越來越多的產(chǎn)品和業(yè)務,已經(jīng)不再需要親自來營業(yè)廳購買和辦理了。所以我們的服務也不必“固守成規(guī)”,而可以“創(chuàng)新服務 聯(lián)通你我”,于是將服務打包送貨上門,讓用戶感受到來自聯(lián)通的溫暖和摯誠。聽取客戶心聲,細分用戶需求,將物美價廉的套餐進行分類組合,對沒有時間進廳辦理的用戶,提供上門服務,即省去了客戶的寶貴時間,還可以讓客戶享受到不用麻煩計算就得到最適合、最省錢的最佳方案。
曾有一位留守的老奶奶,子女都在外地工作,沒有人教老人怎么使用智能手機的諸多功能。有一天晚上,她的手機突然不能用微信給女兒視頻了,想到手機店也早關門了,奶奶焦急萬分,突然她想到曾在聯(lián)通營業(yè)廳交過費,順便留下了營業(yè)員的號碼,于是老奶奶便抱著試試看的心態(tài)撥通了電話,而電話的那邊就是杜彩彩,當時她已下班回家,可她顧不上吃飯就去到了老人家,及時教老奶奶搞定了手機功能,而且細心的她臨別又將手機使用功能步驟寫到了本上留給了老人,老人樂開了花,握著她的手說:“聯(lián)通的服務真貼心!”
在聯(lián)通公司開展的”銀發(fā)無憂,科技助老”大課堂”活動中,也是她為大家講解關于“手機出行、手機購物、手機看病”的相關知識;引導老年群體安裝防詐軟件,降低電信詐騙風險,F(xiàn)場教老年人學習掌握如何使用智能手機知識,幫助銀發(fā)老人跨越“數(shù)字鴻溝”。
用匠心換客戶安心。如所有中國聯(lián)通營業(yè)員一樣,她秉承“客戶為本、服務為上、奮斗為榮”的服務理念,扎根在營業(yè)廳一線,提供悅近遠來的溫馨服務。努力做到對每一位顧客的業(yè)務都了如執(zhí)掌;用戶業(yè)務快到期了,她會溫馨提醒客戶;有重大優(yōu)惠活動,她也會第一時間通知客戶;當用戶有困難找到她時,她竭盡所能幫忙解決。她用自己的愛心和匠心服務了5000余名客戶,真正做到了10年服務“0差評”。
工作中她收到過錦旗、感謝信,更有用戶夏天在家熬了綠豆湯給她送過,“尋常百姓消暑湯,最是質(zhì)樸鄉(xiāng)親情”。正是這潤物無聲的互動點滴,讓杜彩彩和用戶的友誼之樹茁壯常青。
像杜彩彩一樣的聯(lián)通人還有很多,每一次“急客戶所急”的服務響應,每一回“想用戶所想”的換位思考,都是一層層信任的積累,都是一份份友誼的真誠。在河北聯(lián)通“創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我”服務標兵爭創(chuàng)活動中嶄露頭角,未來之路無盡,為民服務恒在,唯有一如既往,方得初心始終。他們以榜樣力量帶動河北聯(lián)通服務質(zhì)量持續(xù)提升,展現(xiàn)著河北聯(lián)通人昂揚向上的精神風貌。