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為踐行《高品質服務白皮書》要求，鼓勵一線人員在平凡崗位譜寫奮斗之歌，帶動一線服務人員爭創“服務標兵”，形成比、學、趕、超的濃厚氛圍，河北聯通全面開展“創心服務聯通你我”服務標兵爭創活動，全面打造高品質服務。其中，河北聯通石家莊市分公司話務員王翠英就是我們學習的好榜樣。

在王翠英入職聯通公司的二十年里，她最常說的一句話就是“能為用戶解決問題，是我工作的最大動力!”。她始終傾聽客戶訴求，解決客戶問題，履行“客戶代言“職責，連續多年獲得“優秀員工”、“話務標兵”、“省級服務明星”等榮譽。

將心比心

二十年客服工作中，她取得了客戶滿意率排名第一的驕人成績，這既是客戶對她工作的認可，也是她自我價值的實現。每天面對不同客戶不同問題，達到客戶滿意才是最終目的，她總結出六字法則――“好學”、“會聽”、“善講”。用自己的耐心、細心、誠心，最大化解決用戶問題，確保客戶滿意。在處理用戶每一件投訴問題時，她始終抱著處理一件投訴就是解決一類問題的態度，及時進行流程穿透，打通堵點，解決難點，用實際行動踐行“為客戶代言”的職責，確保每一位客戶在她的服務中都滿意之至。

一天中午，一位60多歲的老先生來電投訴，因手機打出時被標記成了騷擾電話而非常焦急。當得知老人使用的是老年機且不會上網操作時，她一邊安撫老人，一邊讓老人到最近的營業廳匯合，她馬上趕往營業廳親自幫老人處理，通過認真查詢，最終發現是被多個互聯網平臺誤標記成了騷擾電話。原因找到了，但要與每個互聯網公司核實取消也需要一些時間，到了中午，她先安撫老人回家等待，自己卻顧不上吃飯，立即為用戶聯系了各家互聯網公司，經過不懈的努力和溝通，最終在撥打了近30通電話后，全部為老人取消了“騷擾標記”，當她告訴老人電話可以正常使用時，老人回撥的第一個電話就是在電話里表示感謝和贊揚，這一刻，她覺得所有的辛苦付出都是值得的。

以心帶新

每次新話務員入職，她作為“老”話務員都會分享工作心得，她給新團隊人員說的最多的就是：與用戶換位思考，遇到難題，多問問自己“我還能為用戶做些什么?”多說一句話、多一點熱情、多一點耐心，讓用戶感受到我們的真誠，那就事倍功半。

一個人的成功都不是輕易取得的，之所以成為榜樣，與她的勤奮刻苦離不開。在公司新業務與日俱增的情況下，大家都不知道怎么整理話術，她都會提前研究新業務流程，反復推敲，甚至回家先與愛人和孩子做話務員與客戶的模擬演練，寫出最佳話術，再分享給同事切磋完善，確保與用戶的溝通內容專業、清晰、易理解接受。她就是這樣，一直在不斷提升自己的服務技能，將所學的知識和溝通技巧，靈活地運用到實際工作中，確保與客戶的每一通求助電話都能闡述得明明白白，解決的滿滿意意。

初心不改

2022年8月，新冠疫情在石家莊再次卷土重來，石家莊面對疫情的“大考”再次按下“暫停鍵”，全員居家辦公。作為投訴處理人員的她，“疫”不容辭，迅速開展“居家客服”模式，有的用戶寬帶連接不上、有的流量不夠用、有的用戶急于辦理業務等等問題，無論電話還是微信求助，她總是竭盡全力有求必應，耐心安撫和指導，并針對不同的用戶，給出個性化的解決方案。為了快速解決手機和網絡使用問題，她在小區群發布“聯通就在你身邊”并留下自已的聯系方式。各種問題，大家都找她解決，同小區的一位劉奶奶，手機這幾天不能用了，通過別人找到她，溝通后她判斷可能是老人家中6歲小孫子玩手機，誤將手機網絡設置打亂了，于是他視頻指導老人一步步重新進行了功能設置，不到5分鐘就恢復了使用。老人家高興地說：有聯通人在身邊就是好！雖然都是一件件小事兒，但讓鄰里感到聯通的服務及時且暖心！

疫情期間，處理客戶問題較多，她為了不影響上高中的孩子，她只能把廚房當做“臨時辦公室 ”，雖然辦公地方“憋屈”，但能及時幫助到需要幫助的人，再累也是值得的。戰“疫”帶來的不僅是考驗，還有我們的責任和使命，王翠英真正做到了“前方奮戰有你，服務保障有我”。

從不懶怠的日積月累，永不放棄的水滴石穿，念茲在茲的將心比心，殊可珍貴的褒獎信任，王翠英始終不忘初心，情系廣大用戶，以電話為“媒”聯通你我大家，以一顆“為人民服務”的匠心踐行新時代青年的使命與擔當。