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日前，中國聯通正式發(fā)布《高品質服務白皮書》，聚焦打造“以客戶為中心”的服務標準和服務規(guī)范體系。北京聯通響應集團號召，全面開展“創(chuàng)心服務 聯通你我”服務標兵爭創(chuàng)活動，全市范圍內涌現出一批用心對客戶、本領素質皆過硬的“服務標兵”。

北京聯通SVIP專屬服務團隊就從其中脫穎而出，他們是北京聯通“為客戶解決問題，塑造高效、敏捷、創(chuàng)新、貼心的高品質服務”鍛造的一支“不忘初心、踐行責任、牢記使命”的精英服務團隊。北京聯通SVIP專屬服務團隊自成立一年來，始終以提升服務能力、提高客戶感知為目標，在各項服務重保中充分發(fā)揮指揮調度、風險管控、服務監(jiān)督的作用。

圓滿完成2022年冬奧及冬殘奧會的服務保障工作

團隊成員全力以赴、精益求精、忘我投入，在冬奧會及冬殘奧會期間，解決“閉環(huán)辦賽區(qū)內”問題278件，獲得客戶表揚12件。每一件冬奧客戶問題的解決，都蘊藏著團隊尋找最優(yōu)方案的努力，飽含著團隊推進問題高效解決的汗水。為中國聯通塑造“國家首席、政府首選、人民首信”的品牌形象貢獻力量。

在保障期間，團隊曾接到一封來自冬奧組委張家口賽區(qū)的表揚信。當時，身處閉環(huán)內的客戶撥通了10010，反映申請的幾個手機號碼沒有收到，希望能夠協助解決，以免影響后續(xù)賽事保障。經過反復核實，團隊發(fā)現由于客戶在自助辦理過程中，未上傳三證照片，致訂單被取消。針對此緊急情況，團隊立即協調多個部門推動重新下單，并逐一環(huán)節(jié)電話跟進，2小時內，號卡就進入了配送環(huán)節(jié)。客戶反映問題的第二天，號卡便送達客戶手中。

回訪時，客戶非常驚喜，他沒有想到這么快能夠拿到號卡，為自己的冬奧賽事保障工作提供了充足的準備時間。客戶說這批號碼中間數字為“2022”，聯通公司非常用心，會長期保留使用。

關愛助老，弘揚美德傳溫暖

團隊中的王曉萌，近期收到兩位銀齡客戶的表揚。一位老先生反映疫情原因出門掃健康寶后忘記關閉數據網絡，產生了流量費。王曉萌聯系老先生解釋了費用產生的原因，并介紹了解決方案和上網使用中注意事項，老先生聽后表示自己漲了知識，對她專業(yè)和耐心的服務贊不絕口，要按照使用繳納流量費。還有一位老奶奶對固話話費有爭議，曉萌發(fā)現老人所持非聯通號碼，按照流程，她只需要告知客戶聯系其他運營商，就能結束工單處理工作。但考慮到對方是位老人，熱心腸的曉萌立即幫助客戶確認該號碼為鐵通的IP電話，待客戶撥打鐵通客服電話了解到問題解決方法后，曉萌才結束跟進。問題全部解決后，老人再次致電聯通客服，再三表示感謝。

這樣暖心的服務還在繼續(xù)，SVIP專屬服務團隊中的每位成員都在自己的崗位上用專業(yè)和熱情的服務，擦亮了人民首信的金字招牌。下一步，客戶服務運營中心將以終為始、再接再厲、持之以恒用匠心鑄就服務品質，以“近悅遠來”的高品質服務推動公司高質量發(fā)展。

“二十大”服務重保 我們時刻準備著！

2022年10月，SVIP專屬服務團隊承接二十大服務重保工作，提前做好各項問題研判以及服務預案，嚴格遵循首問負責制，誰先接手處理的案件，誰就全程負責到底，沒有退路沒有下家，所有問題必須及時處理。團隊還采用“倒金字塔”管理法，向處理人員充分授權，處理人員具有對客戶投訴全部決策權，管理人員提供全力支撐保障，這是責任制的落實，同時也是倒三角支撐的落實。團隊宗旨就是將一切不可能與可能性集結一起，創(chuàng)造為客戶排憂解難全力而為的環(huán)境。

希望始于用心、止于倦怠，想客戶之所想，急客戶之所急，一切就皆有可能。在每一個重點時刻，團隊成員都會全力以赴、精益求精做好服務保障，也體現出“重要時刻聯通從不缺席”的央企擔當。

砥礪奮進，求實求真，爭當“國家隊、主力軍、排頭兵”。SVIP專屬服務團隊在客戶的期待與企業(yè)的厚望中扎實前行，以“有速度更有溫度、求創(chuàng)新更要貼心”的服務特色，向每位客戶書寫著聯通“有人情味”的服務！