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螢火微光照前路 真情奉獻顯擔當 ——記扎根四川服務一線的“聯通人”
[摘要] 創心服務,聯通你我

在巴蜀大地上,有這樣一群可愛的聯通人:他們真誠善良、不畏艱難;他們勇于奉獻、不言辛苦;他們盡職盡責、從不抱怨……一封感謝信書寫著聯通人與客戶之間的濃濃情誼;一個滿意微笑,鐫刻著聯通為人民服務的溫暖故事。對于這群新時代的通信人而言,客戶的稱贊是榮譽,也是責任,不斷激勵著他們不忘初心,將聯通高品質服務融入細微之處。

不畏辛苦 貼心為民

“簡單的事情重復做,重復的事情用心做,平凡的事情創新做”,這是宜賓聯通VIP客戶經理團隊時常提醒自己的一句話。她們分布在宜賓市各個區縣,秉承著:“百倍用心,愿您十分滿意”的服務宗旨,為實現公司高品質服務而努力,急客戶之所急,想客戶之所想。

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為了能給客戶提供更好的服務體驗,她們每月都會定期對重點工作進行部署安排 ,同時結合大家的優秀服務經驗進行分享交流。“通過網絡直播帶貨”就是客戶經理胡蓉在月度分析會上提出的想法。團隊的力量就是如此強大,一方需求,八方支援,宜賓VIP客戶經理團隊的姑娘們,立即奔赴現場,頂著40多度的高溫天氣走村串戶,助力高縣沙河村的客戶們進行農產品水果直播銷售,不到一個月的時間,幫助村民們直播帶貨20余次,實現銷售1500余斤,得到了客戶們的一致好評。

雖然她們從事著簡單而平凡的工作,但她們始終堅持以客戶為中心,不管刮風下雨還是艷陽高照,不管白天還是黑夜,只要客戶們有需求,她們就始終奔赴在為客戶解決問題的前線,解決客戶“急、難、愁、盼”問題,是每一位客戶經理牢記心中責任與使命!  

點滴服務 溫暖客戶

四川省級投訴處理專員-李亮2011年8月加入四川聯通投訴處理線至今已11年,處理客戶投訴近10萬件。她每一次與客戶的交集都以百倍用心,將點滴服務匯聚成暖流,溫暖客戶。

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在李亮心中,客戶的問題沒有大小,她以堅定直面問題的態度、堅守解決問題的決心和耐心,成為客戶的“知心人”。2021年1月25日,阿壩的一位老人反映錯充1200元費用到一個眉山號碼,很著急!希望四川聯通能夠幫助解決,李亮在得知這件事情后,雖然錯充費用是個人的行為,但李亮認為這個是一個大事,臨近年關,不能讓這個老人帶著焦急的心情過年。要從被充值的用戶號碼中將費用轉出,首先要取得被充值客戶的同意,處理好法律糾紛;然后才能解決操作問題,需要聯絡阿壩、眉山相關部門協同處理。她主動擔當代替老人聯系眉山的客戶溝通證實情況,并轉述了老人焦急的心情,眉山客戶很是感動,當即同意將這1200元話費轉出,并稱聯通公司很不錯,為一個老人家這么用心!這筆充錯的費用通過李亮的積極協調很快正確充回了老人的手機,為此這位老人還專門寫了感謝信給四川聯通。這些只是李亮工作的一個縮影,點點滴滴的用心,匯聚成暖流溫暖客戶!

用心服務 為愛啟航

周曉麗是四川聯通廣安正元營業廳營業員,從事服務工作4年間,服務過萬余名客戶,用真誠打破數字鴻溝,讓更多老年朋友與時代接軌,全方位向客戶提供省心、貼心、暖心的優質服務。周曉麗堅信:服務,不僅僅是做完眼前的一件事,而是要設身處地為客戶著想,服務工作永無止境,只有用心才能贏得客戶的心。

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某日,周曉麗與同事正準備下班,一位女士到營業廳為媽媽辦理補卡,女士的媽媽在鄉下,身體殘疾,不便到營業廳。看到客戶著急的樣子,考慮到情況特殊,周曉麗顧不上回家,拿上筆記本電腦就和客戶一起去鄉下辦理補卡,辦理完客戶對她豎起了大拇指,周曉麗心里也樂開了花。

最美經理 最優服務

四川聯通成都政企客戶經理-張露,始終周到細致、靈動執著、堅定目標、腳踏實地、內擔責任、外接服務,不論前行坎坷,仍能心懷遠方。

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在日常工作中,張露不僅要做好日常重要客戶的客情關系及拜訪工作,更重要的是通過日常客戶維系拜訪,及時了解客戶現狀、需求特點,有針對性地介紹公司產品功能、特點、與客戶的適配程度等,急客戶之所急,憂客戶之所憂。

作為政企客戶經理,對手中的資源一定要精耕細作,不遺任何一個角落。她始終嚴格要求自己,不僅要對個人分管的18棟商務樓宇了若指掌,更是要督促自己每日一談,每天與一個物業公司進行溝通,就這樣,通過一年的時間,她與每棟商務樓宇的物業公司、項目經理都建立了良好的合作關系。通過自己的不懈努力和同事們的幫助,引進合作渠道,將新成都武侯區某大廈打造成標桿樓宇。該樓宇內,我司固網用戶占比63%,實現該商務樓宇內企業固網、移網年收入超百萬。

取得這樣的成績得益于張露對每位客戶的真誠服務,服務不但是一種形式,更是一種態度,將客戶置于心中首席,把服務做到無懈可擊,她堅信,她一定會在自己熱愛的工作中閃閃發光!

扎根基層 貼近群眾

四川聯通VIP服務經理-外呼BU維系三班,他們職守星級服務,本著客戶為上,始終將“為客戶提供最優質的服務”作為座右銘。他們堅信:熱情、周到的服務一定能贏得客戶的信賴。

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他們堅持以客戶為中心,切身把用戶當作自己的朋友,站在朋友的立場上為用戶解決問題;他們嚴格要求自己,對業務知識百分百掌握,相信只有用自己的專業知識及時解決好用戶的問題,才能真正體現出價值,贏得用戶的信任和良好口碑。

今年3月16日中午,維系三班員工劉瑤接到了五星用戶張女士的來電,電話中她聽出了用戶的焦急,張女士表示自己在中國聯通APP-積分商城上參加了購買冰墩墩相關產品活動作為禮物送給自己的孩子,但不知道如何查詢購買記錄及派送進度,擔心自己的貨款丟失和產品無法及時送達。這時的劉瑤正在食堂就餐,在接到張女士來電后,趕緊安慰她不要著急,想著自己也作為一名母親,想給女兒一個驚喜又擔心不能實現的那份心情,雖然還沒吃完飯,她也趕緊收拾餐具,并且告知張女士不要掛機,她將立即返回工作現場幫她查詢,通過系統查到訂單已生效,目前正在準備配送時,她感覺自己心里踏實了許多。同時,她主動通過企業微信添加了張女士,并在企業微信上再次安撫她,讓她不用擔心,我將繼續為您跟進這個訂單的配送情況。

隨后客戶經理劉瑤幫張女士聯系到了配送人員,并協調配送人員為她優先配送,經過一系列的溝通,第二天,用戶再次聯系劉瑤,表示自己已經收到了購買的冰墩墩送給了孩子,孩子很喜歡,并表示非常感謝,連連說:“你的服務真好!”劉瑤感覺特別高興,忙說:不用客氣,我的百倍用心,愿您十分滿意。

每一份事業,都需要以青春和理想做燃料;每一種追求,都需要以艱辛和鉆研做基礎。四川聯通也在這群可愛可敬優秀員工的努力下,堅持“客戶為本,服務至上”深耕高品質服務,用心、用情、用力為四川廣大用戶奉獻更高品質、更有溫度的通信服務!

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