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投訴工作是處理用戶問題的第一線，是一份服務與責任并重的工作！在進入山西臨汾聯通投訴工作組的時間，有過挫折，有過沮喪，但她從未放棄，因為她相信只要努力，只要堅持就沒有解決不了的困難，她就是山西臨汾聯通投訴處理人員祁麗麗。

在投訴處理工作中，我們總會遇到形形色色的人，對我們來說，最主要的是學會與各類用戶溝通，要善于總結，解決用戶疑惑和問題是我不斷進步和提升的追求。還記得在工作中有那么一件事，那是一個周天的下午，天氣非常的炎熱，一位女士反映自己辦理的手機號碼卡不能使用，非常的氣憤，接到此情況后，投訴處理人員祁麗麗及時聯系用戶，了解到用戶在路上焦急的等待著問題的答復，祁麗麗引導用戶先在陰涼的地方，核實后第一時間處理，給用戶一個滿意的答復。暖心的三言兩語化解了用戶的怒氣。據李女士介紹：7月初的時候辦理了一張聯通號段的手機卡，回到家中一直未啟用。“今天上午，我想用這張電話卡，可裝到手機上發現無法使用，這卡肯定是有問題”李女士不悅地說。

祁麗麗了解情況后，將用戶提供的證件信息、號碼及卡號核對，發現用戶提供的卡號并非新辦理號碼的卡號，可能是用戶將新辦理的聯通卡與家中其他卡放在一起，一著急拿錯了。發現這一情況后，與用戶耐心的溝通確認，李女士卻否認了這一情況，堅持稱家中就這一張卡，為避免用戶不滿，祁麗麗添加了用戶的微信，建議用戶查看周圍是否有聯通的營業廳，可先到營業廳內稍作休息等待，我方聯系廳內工作人員協助查看核實，用戶告知離平陽廣場營業廳近，與此同時，祁麗麗看表已到中午下班時間，但是用戶的問題并未得到解決，負責的她連忙騎上電動到廣場營業廳內了解情況的進展，到廳后由于是月底，營業廳辦理業務的用戶較多，李女士在等待區等待，祁麗麗走到用戶前通過手廳幫用戶查詢，且通過用戶號碼詳單了解到為用戶家人使用，李女士這才放心。

李女士的疑慮雖然解決，但又有了新的顧慮：“家里的聯通號碼有好幾個，每月的月租費也是挺多的，寬帶也不便宜，就不能綁在一起不用交月租嗎？”

獲知李女士的訴求后，祁麗麗仔細詢問其家中通信產品的使用情況及日常消費額度，通過對比計算，發現聯通的“冰激凌融合業務”適合李女士，不僅保留了手機號碼，寬帶還能優惠。李女士對祁麗麗的耐心、細心的服務十分滿意，當即辦理了業務，并連連稱贊。

暖心服務是中國聯通公司為用戶提供的便捷、溫暖、細致化服務，體現“以客戶為中心”的企業價值觀和“用戶至上，用心服務”的服務理念�！霸肝野俦队眯�，換您十分滿意”是聯通人不懈努力的目標，聯通人將不改初心，為聯通用戶提供有“溫度”的服務。

近期有一位客戶來電反映稱自己的手機號碼被標記為送餐電話，一直無法取消，給其日常生活帶來極大的困擾和不便。雖然前面已經有兩位工作人員為他提供了解釋口徑：告知這個情況，屬于第三方業務，我公司無法為其直接處理。但客戶仍不滿意，在受理此問題時，我認為與其對客戶重復三次解釋口徑，不如干脆讓先讓客戶痛快淋漓地將他的不滿和顧慮全部吐出來，所以在客戶發泄他的不滿時，我只是站在客戶角度耐心地聽著，不時地回答“是的”、“我感謝您對我們公司的支持�！辈�對他發表的每一個論點以他的立場考慮保持同情的態度。十幾分鐘的時間里，我沒有絲毫厭煩或不耐心的情緒，并且我在說每一句的時候是面帶笑容的——笑容雖是臉上的事，但表情是直接影響聲音的因素，漸漸的，客戶的情緒變得緩和下來。我一邊與客戶溝通，一邊通過自己的手機上網查詢到客戶號碼被百度手機衛士和搜狗號碼通標記，于是自己通過手機幫助客戶在相應網站上申訴取消，建議客戶觀察使用。幾天后我再次撥通客戶電話，客戶有些意外，我表明是跟蹤回訪客戶后期使用情況時，客戶非常滿意，由衷地贊美說：我之前也投訴過，但你的服務讓我最滿意，我謝謝你”。我換位思考給予了客戶十幾分鐘時間來發泄他的不滿同時又加強了后期的跟蹤回訪工作，讓客戶覺得自己存在的重要，同時感覺自己被尊重。

服務無大小，關鍵在于用心。只要我們做到了，我們努力了，我們的服務還會繼續進步，更上一層樓。”百倍用心，十分滿意“我們要為了這個目標去努力!