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杜娟娟是河北聯(lián)通客戶服務(wù)中心的一名普通投訴問(wèn)題處理專員。入職兩年來(lái)，她始終以“客戶滿意”為追求目標(biāo)，以高昂熱忱的工作狀態(tài)認(rèn)真鉆研每一個(gè)細(xì)節(jié)，優(yōu)化每一次服務(wù)，這兩年的磨練也讓她從一名普通的投訴處理專員成長(zhǎng)為優(yōu)秀的客服專家，獲得了客戶和同事們的一致可。

優(yōu)秀的客服人員，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能，還要正確對(duì)待客戶的需求和不滿。杜娟娟常常說(shuō)，“處理投訴其實(shí)就是處理客戶的感受，我們是提供幫助的人，也是解決問(wèn)題的人。”

她是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。在用戶需要幫助時(shí)，她常常“以心換心”，站在用戶立場(chǎng)上想用戶之所想，急用戶之所急，盡可能地及時(shí)為用戶解決問(wèn)題，用真心成就客戶的真正滿意。

今年8月期間，杜娟娟接到一位客戶的求助電話，對(duì)方稱因疫情封控?zé)o法出小區(qū)，聯(lián)系不上70多歲獨(dú)居的母親，而撥打母親的電話號(hào)碼卻一直提示關(guān)機(jī)。老人平時(shí)有高血壓、糖尿病，現(xiàn)在聯(lián)系不上老人，電話里這位客戶語(yǔ)氣非常著急。了解到情況后，杜娟娟先安撫了用戶情緒，隨后立即核查了用戶母親電話的狀態(tài)。系統(tǒng)顯示電話不欠費(fèi)，正常開(kāi)機(jī)狀態(tài)，于是杜娟娟嘗試撥打了一下用戶母親的電話，不過(guò)結(jié)果同樣提示關(guān)機(jī)。

因當(dāng)時(shí)石家莊新冠疫情形勢(shì)非常嚴(yán)峻，公司員工都是居家辦公，辦公條件有限，杜娟娟便第一時(shí)間電話聯(lián)系組長(zhǎng)，請(qǐng)求組長(zhǎng)聯(lián)系當(dāng)?shù)夭块T解決。經(jīng)與客戶確認(rèn)，其母親使用的是智能老年機(jī)，隨后她又馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)辦理部門為用戶開(kāi)通了4G服務(wù)。開(kāi)通后，杜娟娟再次試撥了用戶母親的電話，隨著嘟嘟聲的回鈴音傳來(lái)，此時(shí)她懸著的心落下了一半，緊接著老人接聽(tīng)了電話，確認(rèn)老人平安及手機(jī)信號(hào)恢復(fù)后，杜娟娟再次聯(lián)系客戶，客戶收到消息后連連表示感謝。

杜娟娟卻表示，在特殊時(shí)期能夠用她的微薄之力幫助客戶解決問(wèn)題，感到非常開(kāi)心和幸福，這件事也使她對(duì)服務(wù)有了更深刻的體會(huì)。“解決每一位聯(lián)通客戶的需求是我的職責(zé)所在，而我能在自己的工作崗位上代表河北聯(lián)通為用戶及時(shí)解決難題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，我倍感自豪。”

杜娟娟在不斷的學(xué)習(xí)和工作過(guò)程中，譜寫出一段段不平凡的經(jīng)歷，她表示自己也將一如既往、繼續(xù)努力，進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，發(fā)揮榜樣的作用，用自己的行為感染身邊的人，踐行聯(lián)通公司我的“百倍用心”愿您“10分滿意”的服務(wù)宗旨。