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投訴處理在用戶的印象中，是一個“神秘”的服務(wù)崗位——“聞聲不見人”。過去，投訴處理給大家印象是被動服務(wù)，而現(xiàn)在，我們的投訴處理員除了服務(wù)好前來反映問題的用戶外，還通過各種渠道各類場景來主動關(guān)懷用戶，察覺用戶的需求，提供更便捷的個性化服務(wù)。

有一天，毛蘭蘭正在營業(yè)廳當(dāng)志愿者，引導(dǎo)進廳客戶掃場所碼、量體溫、自助取號。這時，一位老人急匆匆走進營業(yè)廳，徑直往營業(yè)臺席走去。蘭蘭忙扶著老人“阿姨慢點，得先掃個場所碼，測一下體溫才能進廳�！袄先艘贿吿褪謾C，一邊著急著說”我家里上網(wǎng)上不去，孫子課也不能上了，快點讓人來幫我們修一修。“蘭蘭一邊幫老人掃碼，一邊安撫“阿姨不要急，我扶你過去坐下，你把地址告訴我們，我們馬上聯(lián)系智家工程師上門幫您看看�！�

蘭蘭扶老人在營業(yè)臺席坐下。與老人的個溝通中，得知老人的兒子、兒媳在小島工作，周末才能回家一趟，孫子基本上都由老人照顧。前一天晚上家里寬帶上不了網(wǎng)，老人不會打客服熱線，也不會說普通話，只能白天跑來營業(yè)廳。蘭蘭想了想，把自己的號碼存入老人手機：“阿姨，這樣，您以后碰到寬帶也好，手機也好，有問題了如果不會打客服電話，就打給我，我來幫您處理�！崩先死�著蘭蘭的手說：“太好了，可是會不會太麻煩你了，我可以跑來營業(yè)廳的�！碧m蘭笑著對老人說：”阿姨，沒有關(guān)系的，我就是聯(lián)通的客服人員，您有問題盡管找我，省得您這么大年紀跑來跑去的，您的家人朋友如果使用我們聯(lián)通的號碼，有問題也可以找我的�！袄先朔浅８袆樱�一個勁兒地說”你們聯(lián)通服務(wù)真的好，那以后我可就要麻煩你了�！啊卑⒁蹋�不麻煩的，能幫您解決問題就好�！疤m蘭笑著送老人離開營業(yè)廳。

毛蘭蘭覺得服務(wù)不分時間、地點、崗位。除了在本職工作崗位上處理好每一張投訴工單，她還主動對每一位能接觸到的客戶做好服務(wù)工作。蘭蘭認為真心、用心為客戶著想，做客戶的貼心人，客戶自然能感受到聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的誠意！