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天津聯通“服務之星”背后故事: 做群眾眼中的貼心人
[摘要]

天津聯通深入踐行“客戶為本、員工為根、服務為上、創新為魂、奮斗為榮”服務理念,自開展“創心服務 聯通你我”服務標兵爭創活動以來,涌現了一批優秀的一線奮斗者,他們來自平凡的崗位,用至誠、專業、高效、奉獻書就了不平凡的業績,匯聚成推動公司高質量發展行穩致遠的蓬勃力量。

熱心助人的投訴服務先鋒隊

天津聯通省投中心服務先鋒隊由8名投訴處理人員、1名團隊組長組成,他們每一名成員不僅擁有過硬的專業功底,更具備極強的服務意識,將服務品質落到實處,成為提升客戶服務感知的“門面擔當”。

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2月初,一位年邁的空巢老人因手機銷戶問題求助到天津聯通客服中心,老人表示遠在國外的兒子因疫情原因回國,駐外大使館需要向其兒子出國前登記的國內手機號碼發送驗證碼進行身份審核,方可以辦理回國手續,但老人在2018年就將兒子號碼申請了注銷。了解到情況后,服務先鋒隊第一時間向直管領導報備經過,當場商定出應急方案,一方面核查到該號碼目前還未被二次放號,及時協調公司號庫管理員釋放該號碼,另一方面協調老人居住地就近營業廳為接收該號碼重新入網,多部門協同配合,當日加急為老人重新辦理了原號碼申請復開手續,解決了老人的燃眉之急,贏得老人的肯定。

客戶信賴的VIP客戶經理廣信團隊

這是一個由10名VIP客戶經理及1名運營主管組成的團隊,他們本領強、服務優、口碑硬,在服務之星評比中保持排名第一,各項指標始終名列前茅,他們就是天津聯通服務之星、VIP客戶經理廣信團隊1組。

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多年來,團隊成員對待客戶如親人,在日常處理客戶留言、來電過程中,也總是以專業和耐心的服務,回答客戶疑惑,解答客戶問題;在處理投訴時,更是站在客戶角度立場,急客戶之所急,解決客戶實際問題。他們用心服務,得到客戶的認可與信賴。

疫情期間,一位客戶跟客戶經理范哲媛反映手機不能發送短信,十分著急。范哲媛一邊耐心安撫客戶,一邊細致核查問題。經過核查,范哲媛把問題鎖定到手機卡,她主動幫客戶聯系到屬地營業廳,第一時間協助客戶更換手機卡,使得問題有效解決,她也得到了客戶的稱贊。

愛老助老的解放路營業廳團隊

天津聯通塘沽解放路營業廳共八人,均為女員工。就是這八位“鏗鏘玫瑰”不僅要承擔周邊幾萬用戶及全區大量老客戶的業務和服務工作,還要負責為分公司所有營業廳及渠道做好日常服務支撐。

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地處塘沽老城區核心地段,周邊小區老人居多,今年三月初,一位70多老人來廳說家里斷網了,營業員核查發現是欠費導致,但老人篤定月底已經交過,是聯通亂扣費。店長了解情況后一邊安撫老人情緒,一邊聯系營業員核查情況,順利解除了誤會。老人不好意思地表示,有可能是沒鎖鍵盤,勿誤碰發錯的信息。

在天津聯通,還有許多人像他們一般,用初心踐行著對客戶“百倍用心十分滿意”的服務承諾,展現著一線服務人員專業的服務形象和作為“國家隊、主力軍、排頭兵”的責任擔當,也用青春詮釋著新時代通信企業的“匠心”高品質服務。

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