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吉林聯(lián)通長春客服投訴處理組，始終以解決客戶“急難愁盼”問題，做“貼心型”團隊為目標，踐行落實集團公司新戰(zhàn)略，堅持“強網(wǎng)、精業(yè)、優(yōu)智”服務(wù)主線，落實高品質(zhì)服務(wù)“接、派、辦、評”監(jiān)督調(diào)度機制，全力做好長春聯(lián)通10010、10015、工信部、省管局等線上、線下客戶申訴處理、客戶投訴支撐工作，確保“件件有回聲、事事有著落，每個問題客戶真真實實滿意”。近年來，吉林聯(lián)通長春客服投訴處理組先后獲得吉林聯(lián)通“客戶投訴處理技能競賽團隊一等獎”、吉林聯(lián)通“巾幗標兵崗”、吉林聯(lián)通“先進集體”、吉林聯(lián)通服務(wù)之星等榮譽稱號。

解決客戶“急難愁盼” 做“貼心型”團隊

客戶為本、服務(wù)為上，長春客服投訴處理組時刻將客戶需求作為出發(fā)點，堅持問題導向、協(xié)調(diào)聯(lián)動，想客戶所想，急客戶所急，及時解決客戶“急難愁盼”，致力于打造“貼心型”團隊。

3月疫情期間，部分客戶在居家隔離期間出現(xiàn)了一些情緒上的波動，燃眉之急無法解決的情況下愈加不滿。面對超負荷的工作量和客戶急需解決的難題，投訴處理組全體員工沒有一句怨言，仍舊堅守崗位，確保無服務(wù)態(tài)度投訴產(chǎn)生和投訴處理及時率100%，履職盡責，用實際行動踐行責任與擔當。

由于靜態(tài)管理期間營業(yè)廳停業(yè)，部分月末寬帶到期客戶因無法到營業(yè)廳辦理續(xù)費業(yè)務(wù)面臨著寬帶停機的困境。客戶的聲音就是指令，投訴處理組快速響應(yīng)，積極溝通相關(guān)部門共同制定應(yīng)急預案，協(xié)同各自有營業(yè)廳特事特辦，為廣大客戶受理代辦業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“疫情期間無接觸”服務(wù)。同時,投訴處理組耐心引導無法到廳客戶通過中國聯(lián)通APP繳費，并對不方便APP繳費的固話、寬帶、IPTV客戶，停機時間延后10天以緩解客戶的焦慮，用“有溫度”的服務(wù)感動客戶，贏得了客戶的贊譽，保障了疫情管控靜態(tài)管理期間長春聯(lián)通客戶有網(wǎng)可上、有電視可看。

以客戶滿意為初心 做“服務(wù)型”團隊

固服務(wù)之本，打造“近悅遠來”的客戶口碑。工作中，吉林聯(lián)通長春客服投訴處理組始終堅持將客戶放在首位，把客戶當做朋友，讓客戶預留電話或互加微信，為客戶提供更方便快捷的服務(wù)。疫情期間，遇到涉及民生、防疫等方面的特殊需求，他們會在第一時間為客戶開設(shè)綠色通道，妥善解決客戶實際問題。

3月15日，大雪紛飛，投訴處理人員接到一位防疫工作者的來電求助，該名工作人員的手機因浸泡在雪水中，造成手機卡損壞無法使用。作為一線防疫人員，必須時刻保持通信的暢通，關(guān)注防疫工作的最新動態(tài)，但因疫情期間防控要求，長春地區(qū)所有營業(yè)廳全面關(guān)閉，該名工作人員又急需恢復使用，最后只能通過撥打10010客服電話尋求幫助。客戶的需求就是命令，在接到客戶求助后，長春客服投訴處理組第一時間啟用應(yīng)急保障預案，及時協(xié)調(diào)綠園區(qū)分公司扶余路營業(yè)廳開設(shè)綠色通道，為這位特殊的英雄辦理了補卡業(yè)務(wù)，以實際行動支持著城市的守衛(wèi)者，保障防疫工作的順利進行。

3月21日，長春客服投訴處理組協(xié)調(diào)網(wǎng)優(yōu)中心解決寬城區(qū)方艙醫(yī)院信號覆蓋差的問題，為建設(shè)者們搭建信息通道；3月23日，長春客服投訴處理組協(xié)調(diào)南關(guān)分公司為獨居老人辦理補卡業(yè)務(wù)，為老人解決對外通信難問題......雖然戰(zhàn)場不同，但是信念一致，都是在用實際行動為客戶提供最強大的服務(wù)支撐及業(yè)務(wù)保障。

提能力強協(xié)同 做“管理型”團隊

打鐵還需自身硬，為更好地解決客戶問題，長春客服投訴處理組不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)能力與規(guī)范化水平，推動服務(wù)水平再上新臺階。通過常態(tài)化線上線下培訓、晨會知識分享、業(yè)務(wù)小測試等方式提升業(yè)務(wù)能力；通過問題處理過程質(zhì)檢規(guī)范服務(wù)流程；通過錄音分享深度挖掘客戶訴求提升問題解決率；通過與營業(yè)廳等服務(wù)窗口單位共同交流服務(wù)熱點問題，學習新業(yè)務(wù)知識，打造了一批業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高、技能強的全業(yè)務(wù)問題解決專家，團隊問題處理能力得到了有效提升。以提高客戶滿意度、忠誠度和貢獻度為目標，開展提升客戶滿意度攻堅行動，做好“接、派、辦、評”各環(huán)節(jié)的支撐，從客戶視角探尋深度訴求，依托“智慧客服”運營平臺，致力于打造“管理型”團隊。面向不同客戶群體，聚焦客戶需求痛點，打造分層分級服務(wù)，通過快速響應(yīng)、首問負責，確保客戶問題閉環(huán)解決。2022年1-10月，累計投訴受理響應(yīng)及時率94.33%、解決率84.69%、滿意率87.17%，快速解決了客戶的需求，塑造了長春聯(lián)通良好口碑，實現(xiàn)了從創(chuàng)造客戶價值到提升企業(yè)價值的飛躍。

“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”，長春客服投訴處理組深刻領(lǐng)會黨的二十大精神，把更多惠民生、暖民心的舉措落實到實際工作當中，以敬業(yè)的態(tài)度立足崗位、深耕標準化服務(wù)、高品質(zhì)服務(wù)，爭做長春聯(lián)通服務(wù)戰(zhàn)線的排頭兵，提升服務(wù)口碑，以實際行動助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展！