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毛蘭蘭，作為舟山聯(lián)通一名投訴處理員，她時常提醒自己，要成為架設在公司與千萬客戶之間的溝通橋梁。日常工作中，她始終以解決客戶問題為先，做好投訴預警和協(xié)調(diào)，有效提升客戶滿意度和感知度。

近年來，隨著電信通信技術(shù)的不斷提升，不法分子通過電信網(wǎng)絡進行的詐騙犯罪案件不斷上升，社會影響非常惡劣。尤其是利用老年人信息不通、智能手機操作不便等缺陷，進行電信詐騙屢見不鮮。有一次，毛蘭蘭接到一位老大爺?shù)耐对V電話，說聯(lián)通公司發(fā)短信告知可以送錢，但問了10010沒有這個活動，認為聯(lián)通在欺騙他，情緒非常激動，以至于一開始都無法正常和他溝通。毛蘭蘭通過耐心勸導，等老大爺心情慢慢平復后，才了解到原來是老大爺因為收到一條短信鏈接，內(nèi)容是充100元話費可以送1000元，所以他覺得很劃算就想問問10010要怎么參加。結(jié)果10010跟他說沒有這個活動，他很生氣，認為聯(lián)通欺騙老年人，就打電話來聯(lián)通公司投訴。在知道前因后果之后，毛蘭蘭查詢了知識庫，咨詢了市場部等相關(guān)部門，確認根本就不是公司推出的活動。然后，她耐心的向用戶解釋，但是老人很固執(zhí)，認定這就是聯(lián)通公司發(fā)的信息，一定要充錢參加這個活動。在與老人溝通了近一個小時也無法讓老人相信這可能是電信詐騙后，毛蘭蘭改變了策略，她通過老人登記的第二聯(lián)系電話，找到了他的女兒，又和老人的女兒耐心說明，想辦法讓其女兒勸說老人，最終老人聽了女兒的話才意識到這可能是電信詐騙，醒悟過來，發(fā)現(xiàn)幸虧聯(lián)通的服務人員苦口婆心勸說，否則自己要上當受騙了。一個問題處理下來，蘭蘭講得口干舌燥，但當老人來致謝時，蘭蘭覺得這一切付出都是值得的。

雖然每天都要面對不同的投訴問題，投訴處理工作的壓力也越來越大，但毛蘭蘭從不放松，利用業(yè)余時間，不斷加強業(yè)務學習和投訴處理技巧，持續(xù)完善自我。堅持以耐心、熱情服務好每一位客戶，以自己的行動，提升聯(lián)通高品質(zhì)服務口碑，贏得廣大客戶和同事們的信任與好評。