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用心溝通 用愛交流--浙江聯通服務之星嘉興客聯中心
[摘要]

嘉興客戶聯絡中心每天都會碰到形形色色的用戶,各種各樣的服務問題,每個投訴處理員多年的工作經驗早就練就了一身為用戶排憂解難的真本事!按猴L化雨、潤物無聲”的服務態度,架起她們與客戶之間溝通的橋梁。在她們心里,服務不僅是技能,更是一種信念。

客聯中心大部分接待的都是有情緒的投訴用戶,有時候往往事情還沒有了解清楚,上來就是一堆埋怨和吐槽,投訴處理員最先做的也往往是安撫用戶的情緒,引導用戶把問題表述清楚,才能快速有效的幫用戶處理問題。

“我的行程碼怎么又出現在上海了,這樣對我的出行很不方便,我已經不止一次的反映過這個問題了......”電話剛接通,就聽到電話那頭用戶的一通抱怨,情緒非常激動。經過長時間的安撫溝通,投訴處理員了解到原來因為今年3月上海突發新冠肺炎疫情,這位胡先生家在嘉善,和上海就隔著一條河,雖然沒有去過上海,但是經常收到上海范圍內的信號,行程碼中也帶有上海*,給他的日常生活出行帶來許多不必要的麻煩。在疫情防控的要求下,胡先生家的地理位置導致行程碼不定期就會出現異常,眼前也沒有合適的辦法,嘉興客聯中心的小伙伴們為了實時幫助用戶,主動要求添加用戶微信,方便用戶隨時反饋行程碼問題,只要胡先生反饋行程碼問題,嘉興客聯中心馬上反饋網絡部協調上海分公司調整邊界基站的信號強弱,減少行程碼異常次數。直至6月份上海解封,一共出現6次異常,都及時的為胡先生妥善處理,最大程度不影響他的日常出行。

“真干、速辦、不怠慢、不推諉”是客聯中心每一個工作人員履行盡職盡責的行動指南。電話那一端是客戶的“急、難、愁、盼”,電話這一端是她們溫暖堅定的守候。作為一名在平凡崗位上的客服人員,她們通過一根電話線和一副耳麥,始終如一地為用戶提供高品質服務,續寫不平凡的故事。

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