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剛結束一上午繁忙的工作，正準備午間小休的邱娟娟接到了傳達室的電話：“有個用戶來反映問題，你們來服務一下吧！”她掛了電話趕緊拿上紙筆一路小跑至傳達室。

一位老人在傳達室里坐著，情緒激動地正在向保安訴說著什么。“阿姨好，我是處理投訴的小邱，請問有什么可以幫您的？”“你看看我手機一天沒打電話，就是沒有反應，給我造成很多不方便你知道嗎？”在阿姨一番聲情并茂的表達下，娟娟終于知曉是由于手機停機導致阿姨沒接到女兒的電話，而那個電話很要緊，是女兒讓她去幼兒園接外孫的，所以她換乘公交車來市公司要求查詢原因。

娟娟一邊柔聲細氣地安撫用戶，一邊打電話讓同事查詢了阿姨的消費情況，原來是因為手機沒有話費停機了。阿姨聽到是因為沒有話費了，更覺得很不理解：“不可能的，我平時這個電話都是用來接聽的，很少打電話，不可能會沒有話費的！”娟娟耐心地通過聯通手機營業廳，登陸后查詢了阿姨的通話詳單，一條長達59分鐘的通話記錄赫然在列，通話時間是當天早上9點多，對方是一個135的號碼。娟娟讓阿姨查看手機是否有呼出記錄，果然在那個時間點的通話記錄備注是：寶貝女兒。阿姨看了以后還是一個勁地表示不可能，肯定沒打過電話，又接著對娟娟開始了新一輪的報怨，情緒依然激動。

邱娟娟安靜地聆聽阿姨傾訴完，再次向她解釋：“打電話和接電話手機上都有時長記錄的，有可能是您不小心呼出電話以后，你和女兒兩個人電話都沒有掛斷，所以一直保持通話狀態。”阿姨還是搖頭，娟娟嘗試詢問是否可以和她女兒打個電話，阿姨很爽氣地將手機遞給她：“我不會騙你的，你問！”電話接通以后，娟娟特意使用了免提功能，讓阿姨可以聽到整個溝通過程，果然阿姨的女兒表示早上是接過老媽的電話，不過沒人說話，趕著上班直接把手機放兜里了，手機上顯示的通話時長也是59分鐘。聽到女兒的證實，阿姨也認可了娟娟的解釋，態度也發生180度轉變，語氣和善地向娟娟致謝：“謝謝啊小邱，打擾你午休了，阿姨就是想明明白白地消費。”邱娟娟也表示對阿姨心情的理解，為防止后期再產生手機自動呼出的情況，她還為阿姨的手機設置了鎖屏功能，貼心地將鎖屏密碼設置為阿姨外孫的生日，這下阿姨再也不怕會忘記密碼了。

送走笑容滿面的阿姨，已到了上班時間，娟娟又打起十二分精神投入下午的繁忙工作中。平平淡淡的崗位與工作，接觸到的是各式各樣的用戶，每個人都有不同的脾氣與性格。做為服務之星的邱娟娟不僅僅只具備扎實的專業知識與吃苦耐勞的品質，更具備極強的人際交流技巧，將用戶當朋友，從用戶抱怨中收集信息，在有限的溝通時間里摸清用戶的性格，從而開展最有效的溝通，提供最佳的處理方案，邱娟娟用自己的實際行動踐行了服務宗旨——客戶至上，百倍用心！