他們是誰?
他們是一群始終
把客戶放在心上的聯通人
客戶為根,服務為本
想客戶之所想,急客戶之所急
聯通人永擔使命與職責
一起走進本期浙江聯通“服務之星”
來看他們的服務故事
寧波百倍用心團隊
一位用戶約了早上10點安裝寬帶,但突然臨時有事改變計劃,表示要調整到晚上八點半去服務,其他時間都不方便,而且今天必須要裝好。盡管如此,團隊的負責人二話不說,立刻承諾一定按時到達。到了用戶家里,發現他家比較特殊,不能走暗線,只能鋪明線,加上夜間的視線較差,施工整整花費了2個多小時,幫用戶完成了寬帶安裝。
寧波新碶明州路營業廳
新碶明州路營業廳在廳內設有多項公益服務項目——“環衛工人愛心服務站”為環衛工人提供冷熱茶水、臨時休息、手機充電等服務;“愛心專座”優先服務老年人、殘疾人、軍人等特殊人群;“學雷鋒志愿服務崗”為客戶提供咨詢服務、失物招領、應急充電、免費飲水、愛心雨具等服務......他們堅持以客戶為中心的服務理念,通過創新服務舉措、優化服務質量,努力打造“有態度、有溫度、有高度”的服務環境。
VIP服務經理馬紫珍
有一天晚上10點多,一位用戶突然找馬紫珍反映無法接聽電話,用戶非常著急。有著豐富工作經驗的她趕緊聯系機房同事,查詢后臺使用數據并通過微信與用戶時時溝通處理情況,一次次地聯系機房同事配合查詢、處理,終于找到用戶是因為數據沒有同步導致無法正常接聽電話,幫用戶解決問題的時候已經晚上11點多了,用戶在恢復正常通話后也多次向馬紫珍表示感謝。
投訴顧問何曉青
一次,一位60多歲的老人反映話費超支的問題,何曉青第一時間上前溝通并安撫情緒,協助老人查詢使用情況。發現有超長的通話記錄后,便與老人耐心溝通、幫助回憶,老人也終于明白了事情的緣由。臨別時,她還特地把自己的聯系電話存在他的手機里,并交代:“以后有問題隨時打我電話,我看見了就第一時間給您回過去,不用這么麻煩跑一趟。”老人露出了笑容,連連表示感謝……
政企客戶經理張燕
在一次日常客戶拜訪過程中,張燕敏捷地捕捉到客戶對于減少日常辦公耗材浪費的痛點問題。每次開會,客戶單位成堆打印各類會議文件,費事且費力。抓住客戶的痛點問題,結合公司數改業務特點,張燕為其量身設計方案并堅持每周上門拜訪交流,并結合客戶需求多次修改完善方案。為讓客戶更直觀了解聯通數改業務特點,她積極主動與市公司、省公司聯系,帶客戶參觀省公司數字化展廳,現場演示產品功能。一次次溝通交流、一次次修改方案,經過5個多月的跟蹤,數改項目最終實現平穩落地。