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在服務(wù)的長(zhǎng)河中，有一群默默無聞的人，她們借助大量數(shù)據(jù)、借用小小耳麥，為用戶解決處理點(diǎn)滴問題，積少成多、滴水成河......

數(shù)據(jù)結(jié)彩 服務(wù)無悔—記中國(guó)聯(lián)通青海省分公司王玥

王玥，中國(guó)聯(lián)通青海省分公司客戶服務(wù)部一名普通的投訴數(shù)據(jù)分析人員，十年來一直秉持著“服務(wù)是責(zé)任、滿意是追求”的工作理念。她將手中大量的投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為給用戶解決問題的利劍，將各類疑難問題化點(diǎn)成面，通過一個(gè)問題去解決用戶的一類問題。她將手中大量的投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣�司健康發(fā)展的良藥，通過日監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)短板并修復(fù)。數(shù)據(jù)在她手中不再是一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的阿拉伯?dāng)?shù)字，而是滿意服務(wù)這條大道兩側(cè)懸掛的一串串耀眼的彩燈。

在一次日常的數(shù)據(jù)分析監(jiān)控中，她發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，經(jīng)多次反復(fù)分析顯示部分用戶通話異常，在對(duì)接相關(guān)部門核實(shí)的過程中，前臺(tái)便接續(xù)到多名用戶反映撥打電話無任何提示就自動(dòng)掛斷的問題。通過她與相關(guān)部門的溝通在第一時(shí)間快速有效的解決了當(dāng)前的問題，事后她及時(shí)整理故障分析數(shù)據(jù)反饋至有關(guān)部門徹查，規(guī)避同類問題的再次發(fā)生，真正做到了讓數(shù)據(jù)多跑路，讓用戶少跑路，用戶感知大幅提升。

點(diǎn)滴成河，一次次的分析，一遍遍的反饋，雖不是面對(duì)面提供服務(wù)，但通過后臺(tái)數(shù)據(jù)，她直面問題，快速出擊，讓數(shù)據(jù)結(jié)彩，讓服務(wù)無悔。

暖心維系 服務(wù)在心—記中國(guó)聯(lián)通青海省分公司潘琴琴

為了更好的服務(wù)用戶，打造滿意標(biāo)桿，青海聯(lián)通維系服務(wù)模式由傳統(tǒng)的“營(yíng)銷式”轉(zhuǎn)為“問診式”暖心回訪，從了解用戶使用是否滿意到使用中是否存在問題，通過與用戶的聊天溝通靶向?yàn)槠浣鉀Q實(shí)際問題，用貼近大眾的方式，提升用戶對(duì)維系服務(wù)的滿意。

“您好，先生，我是青海聯(lián)通的工作人員*號(hào)，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎……”甜美的問候聲通過耳麥傳遞，她就是維系客服經(jīng)理潘琴琴。

“先生，您不要著急，我先幫您查詢一下，您的費(fèi)用使用情況！”

“你給看看咋回事，一直用著你們公司的業(yè)務(wù)，話費(fèi)咋越來越高？”

“根據(jù)您近期的使用情況，為您介紹一下我們公司更加適合您的套餐，您先了解一下”……

通過細(xì)致的查詢、精準(zhǔn)的分析、耐心的解釋，她為用戶推薦了更為適合的套餐，不光為用戶解決了費(fèi)用月月超出的問題，還改變了用戶先前對(duì)維系服務(wù)的看法，用戶非常滿意連聲道謝。一聲聲“謝謝”道出的是對(duì)她用心服務(wù)贏得認(rèn)可的生動(dòng)寫照，通過耳麥傳遞給客戶的是她最溫暖最貼心的服務(wù)。

服務(wù)正當(dāng)時(shí)，她們的服務(wù)像針尖上的一滴水，滴在服務(wù)的長(zhǎng)河中，雖微不足道，但卻溫暖耀眼，滴在用戶的心田上，無聲潤(rùn)澤，升華暖心。