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常說,一粒種子,只有深深地植根于沃土,才能生機無限;而作為一名員工,只有置身拼搏氛圍,才能蓬勃向上!在人生的韶華之年,來到公司這片沃土,胡小芳一直從事投訴相關工作,以“用心服務”作為履職盡責的行動指南。2021年作為省級申投訴處理室的主要成員,取得了年度“全國投訴處理最佳團隊”的榮譽,并獲得年度優秀員工稱號。2022年,所參加的“網業服協同,數智化賦能,提升移網網絡問題解決滿意率”專項攻堅小組,取得了浙江聯通“踐行新戰略,數啟新征程”場景化創新大賽團體賽三等獎。十月,作為“浙江省信息通信行業信息通信網絡話務員職業技能競賽”公司組織小組的主要成員,帶領選手們開展集訓工作,最終公司取得獲得個人賽銀獎、三等獎和團隊三等獎的榮譽。在二十大及互聯網大會期間,積極組織開展服務重保工作,確保了會議期群體投訴事件0發生,重大輿情事件0發生。

勤奮敬業,用專業和創新提高問題解決能力

從事客服一線工作以來,胡小芳數年如一日,不計名,不計利,任勞任怨,在服務中始終踐行“客戶為本、服務為上”的核心價值觀。無論多晚,無論多忙,無論多累,所有需要完成的工作內容,定是做到當日事當日畢。作為投訴運營管理,始終認真履行職責,時刻嚴格要求自己,以立足崗位、無私奉獻的精神全身心的投入工作。以從客戶感知出發,用心傾聽客戶心聲,切實排查憂患,化解用戶問題。

一方面,牽頭組織相關業務部門建立了跨專業直通車機制,通過周案例、治本工單、三個一切、專題會等方式協調熱點、疑難投訴,2022年截止目前,共梳理投訴治本問題64件,解決率100%;共發起三個一切問題工單23單,逐單跟進閉環,解決率95%以上;10015升級投訴工單滿意率80.52%,達集團管控目標值(≥80%)、升級投訴限時辦結率99.44%,遠高于集團目標值(≥98%)。

另一方面,與各地市投訴專家人員一起,每日對當日熱點申訴問題進行分析,創建用戶畫像分析模型,對應快速制定統一口徑和解決方案,有效提高申訴用戶撤訴率,1-10月工信申訴撤訴率始終位于60%以上,遠高于行業平均水平。

真情服務,用微笑和耐心化解用戶信訪問題

2018年開始,胡小芳承擔起日常行業監管部門的信訪對接工作。隨著客戶維權意識的不斷增加,信訪量持續增長(2022年截止10月,信訪量同比上漲90.74%)。工作量增加的同時,也帶來了專業上更大的挑戰。信訪問題的處理,不僅需要深入剖析問題發生根源,還需熟悉公司全業務,才能精準協調對應業務部門。如遇前期省內有歷史投訴的,經常需要一遍又一遍地核聽用戶所有熱線來電錄音。強大的工作壓力,導致患上了嚴重的頸椎病。但為了工作,仍義無反顧在堅守在工作崗位上。尤其今年8月16日開始,因騰訊大王卡限定版套餐新老用戶不同權問題引發群體投(升)申訴,影響層面大,處理時間緊。為更快更有效地化解問題,白天、黑夜反復與業務部門溝通、協調。同時,與各地市處理專家一起,逐單分析用戶訴求,對應制定出合理的處理方案,最終與用戶達成和解。最終,該事件信訪問題和解率達95%以上,避免了管局給企業下責令整改通知單的風險。

關愛同事,用真情和行動幫扶一線抗擊疫情

作為團隊運營管理人員,過年疫情期間,主動承擔并處理突發事件或危機,為有效降低防新冠肺炎疫情期間客服中心因人員密集及頻繁流動而引發的疫情傳播風險,以及有效應對不能到崗人員持續增加的實際困難,確保用戶問題能及時得到解決。

協調技術部門,利用在線客服平臺、一體化APP、客服云等新技術手段,通過整合多系統能力,構建居家客戶服務模式,保障日常用戶投訴問題的正常處理。

為到崗員工配備、發放防疫物資;為居家隔離的同事,送上防疫物資以及蔬菜、水果等生活物資。

夯實基礎,用認真和努力提高自身業務水平

做好日常本職工作以外,仍不忘加強自身的理論專業學習。取長補短,精益求精的意識是長期以來她對自己堅定的要求。充分利用業余時間學習、鞏固相關專業知識,于9月,參加了浙江省通信管理局組織的《基礎電信企業市場營銷人員能力提升》培訓,并通過考試取得榮譽證書。

圍繞高品質服務工作的開展,除了日常監控數據外,主動承擔起全省相關指標、流程的培訓工作。針對用戶評價不滿意、未解決工單進行詳細分析后,將處理中存在的處理技能、處理流程等問題,形成典型案例集,以案促訓,共同提升全省投訴處理水平。截止10月,已累計開展其主講培訓11場次,涉及參培訓人員900余人。

面對最繁瑣、最讓人抓狂的投訴工作,她經常加班加點,始終保持良好的工作狀態,遇到難纏用戶,總是親自與用戶溝通聯系,主動耐心解答各種疑難問題。作為三個孩子的媽媽,幾乎很少陪伴孩子,從沒怨言,從不懈怠,也從未降低對自己的工作要求和標準。

多年的生活和工作歷程不僅僅磨練了她的意志,也增加了她戰勝困難的信心。未來,她一定會以更飽滿的熱情,扎扎實實,奮力拼搏,書寫著自我燦爛的人生篇章!