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趙金珠,女,1978年11月出生,現崗位浙江聯通麗水分公司客戶服務部服務運營室投訴處理員。她自2003年入職服務浙江聯通麗水分公司客服工作,十八年來一直堅守客服專業工作崗位。她始終如一、兢兢業業,深受公司領導、同事和客戶的好評。她堅守客戶滿意的初心,執著的不斷提升客戶服務水平,收獲著滿意的贊賞。她在2018年曾榮獲麗水市精神文明建設委員會“最美服務標兵”稱號、2018年度被評為市級服務之星,2019年榮獲全市客服人員技能比武二等獎,2020年度被評“銷售服務精英”等榮譽,歷年年度考核為優良。

趙金珠她從一名10010服務熱線的話務員做起,到現在的投訴處理員,從稚氣未脫的小姑娘,至如今的成熟媽媽,從大家口中的“趙金珠”到現在的“趙前輩”,十八年的成長積累了豐富的投訴處理經驗。如今的趙金珠,已是投訴處理中心優秀的業務骨干之一,對同事她不吝分享,對工作,認真仔細、鉆研業務、熱情滿滿,注重團隊精神。2022年1-9月,投訴處理客戶滿意度96%,工單處理規范率及時率100%、投訴處理錄音質檢綜合能力97%、業務測試等各方面考核均排在服務專業第一,1-3季度被評為部門季度之星。

用心傾聽客戶聲音,換位思考解決客戶問題。她堅持以習主席新時代中國特色社會主義思想為引領,堅守“為人民服務”的初心,以黨員的標準嚴格要求自己,求真務實、甘于奉獻。工作中,每天面對五花八門、形形色色的客戶,一般來投訴的客戶總是抱著一股“怨氣和火氣”。服務工作難免會有委屈而心有不甘,有時剛接通客戶電話,可能都還沒能講話就會被客戶劈頭蓋臉的臭罵一頓。趙金珠認為客戶的不滿情緒是針對業務政策和服務質量,在實際服務處理操作中,急客戶所急,多換位思考,她說心里多想著“如果我是這個客戶,我會想得到什么樣的處理方法才能讓客戶理解認同”的念頭,那么很多情緒我們就應忽略并快速調整、開動智慧就會有合適的ABC處理解決方案,所有難纏問題到了趙金珠手上就都不是問題。

以心換心,用看不見的微笑服務成就客戶滿意度。“您好!我是麗水聯通8066號投訴顧問,您反映的話費超出問題……”一位用了十余年的聯通業務的老客戶來電反映自己不想繼續使用聯通號碼了,但具體原因不肯說,經投訴顧問趙金珠耐心深挖才得知,因為經常要和異地工作的小孩視頻通話,導致流量費用太高,所以萌生了換號碼的想法。聽到客戶的需求和痛點后,趙金珠有了解決方向,推薦客戶合適的流量包,經詳細介紹后客戶覺得挺合算。趙金珠主動加客戶微信,告之后續有些問題不用跑營業廳,可以通過“樂樂”服務微信號隨時聯系幫助解決,得到客戶連連稱贊。趙金珠是一位堅守客服投訴處理崗位19年的“最美服務標兵”,她用自己的耐心和細心執著于每一個服務瞬間的完美呈現。

平凡的工作,周而復始堅守不變的初心和責任。2012年度10月家中先生被查出白血病,知道這消息猶如晴天霹靂,當時女兒才2歲,雙方父母都不在身邊,她只請假了四天陪去上海做進一步核查,每年高額的醫藥費,需要克服很多困難,家庭中所有重擔、重活都壓到金珠一人身上,高挑的身材立馬堅強地承擔起家庭和工作的雙責任。如今女兒已經上小學,歷經和家人病魔抗爭10年從沒有因為家庭事情影響到工作。用心工作,比其它伙伴需付出更多,工作表現如終如一,年復一年用心處理好每一件投訴問題,無客戶服務問題投訴事件。用她自己的話總結“不求大富大貴只求家人健康平安!珍惜工作唯愿客戶服務滿意”!一位平凡而樸實的投訴處理員,她希望用她19年堅守的“匠心服務”,為客戶價值提升添磚加瓦,將客戶的期待視作前行的動力,對待客戶投訴處理一如既往的“百倍用心”,始終秉持客戶“10分滿意”為追求。