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她,是同事眼中的業(yè)務(wù)精英,從專業(yè)知識(shí)到溝通技巧都是團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿;她,是客戶眼中的問題終結(jié)者,從安撫交流到處理方案的制定都讓用戶倍感信任與貼心;她,是公益志愿者眼中知心的小姐姐,從語言的關(guān)懷到行動(dòng)的支持都令殘障人士感受到濃濃的愛心。她就是湖州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的問題處理專家——費(fèi)婭芬,自2001年進(jìn)入聯(lián)通以來,她一直心懷對(duì)工作的熱忱,腳踏實(shí)地、兢兢業(yè)業(yè)地奮斗在歷任崗位上。“市級(jí)、省級(jí)服務(wù)之星”、“行風(fēng)建設(shè)用戶滿意電信服務(wù)明星”、“湖州市志愿者聯(lián)合會(huì)優(yōu)秀理事”、“湖州市分公司抗擊疫情先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù),打造出一張專屬于她的耀眼成績(jī)單。

齊頭并進(jìn) 共創(chuàng)佳績(jī)

費(fèi)婭芬作為投訴運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的骨干全靠對(duì)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的精準(zhǔn)領(lǐng)會(huì)和溝通技巧的靈活運(yùn)用,從剛開始做投訴顧問時(shí)她便養(yǎng)成了勤做筆記的好習(xí)慣,“好記性不如爛筆頭”她常掛在嘴邊,與工作相關(guān)的筆記一本摞著一本,她從筆記里提煉出業(yè)務(wù)知識(shí)的精髓促使自己成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的投訴顧問。對(duì)于專業(yè)知識(shí)她向來傾囊相授毫不藏私,樂意與團(tuán)隊(duì)成員們共同分享,她的筆記本是大家競(jìng)相傳抄的寶典,里面總有許多大家可能暫未遇上但未來會(huì)面對(duì)的經(jīng)典案例。在她的帶動(dòng)下大家的業(yè)務(wù)水平共同實(shí)現(xiàn)提升,2022年團(tuán)隊(duì)高品質(zhì)服務(wù)指標(biāo)全省排名前三。

貼心服務(wù) 以情動(dòng)人

作為一名深耕投訴處理崗多年的資深人士,總有幾個(gè)熟悉的用戶常來尋求幫助,每當(dāng)此時(shí),費(fèi)婭芬總是熱情接待全力為用戶解決問題。鳳凰社區(qū)的朱大叔不到七十歲,身體倍棒,天天騎著他的小電驢滿城跑,可惜聽力不太好,他與費(fèi)婭芬相識(shí)于一通關(guān)于手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置的電話,當(dāng)時(shí)場(chǎng)面挺亂的,一個(gè)大聲指導(dǎo),另一個(gè)始終聽不清楚自說自話,最終費(fèi)婭芬嘗試搜索朱大叔的微信并添加上他,開始線上指導(dǎo)。自此朱大叔一有關(guān)于手機(jī)的問題便來咨詢費(fèi)婭芬,費(fèi)婭芬也是諸多關(guān)照,將客戶當(dāng)成朋友長(zhǎng)輩來對(duì)待。

今年剛?cè)胂牡囊粋�(gè)早上,費(fèi)婭芬剛進(jìn)公司大門便發(fā)現(xiàn)朱大叔在門口等候他,她立即下車詢問,大叔表示自己有支氣管炎,聽說冬病夏治很有效,想來問問如何網(wǎng)上掛號(hào)看病。費(fèi)婭芬為其完成APP的下載及操作指導(dǎo)后,還安利了湖州聯(lián)通小燕子智慧生活課堂,邀請(qǐng)其參加社區(qū)的智能手機(jī)使用課程,朱大叔親身感受到應(yīng)用軟件的方便快捷自然十分樂于參與。送朱大叔離開的時(shí)候,費(fèi)婭芬看見大叔的電瓶車外殼因破損而下墜,一動(dòng)就會(huì)發(fā)出雜音,她特意問保安們要了繩子蹲著把外殼給綁結(jié)實(shí)了,雖然外觀不是很好看,但是不再會(huì)發(fā)出雜音。當(dāng)她站起來的時(shí)候,朱大叔連連向他拱手致謝,感謝她專業(yè)之外的細(xì)致貼心。

在她的感染下,湖州聯(lián)通客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的每位投訴顧問也都嘗試將用戶當(dāng)朋友,致力于升級(jí)工單的管控,2022年共攔截升級(jí)投訴事件325件,團(tuán)隊(duì)申投訴管控全省排名前三。

上善若水 萬涓成河

除了工作,費(fèi)婭芬還是一名優(yōu)秀的公益志愿者,作為湖州聯(lián)通小燕子公益團(tuán)隊(duì)管理人的她,時(shí)常穿著湖州聯(lián)通小燕子紅馬夾出現(xiàn)在各類公益活動(dòng)場(chǎng)合。每月精心組織和策劃各項(xiàng)公益活動(dòng)的開展,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)專業(yè)優(yōu)勢(shì),積極與當(dāng)?shù)乩夏甏髮W(xué)、社區(qū)合作,開設(shè)智能手機(jī)使用課程,防電信詐騙常識(shí)、常用APP使用等課程幫助老年人走入智能手機(jī)世界,打造幸福銀齡生活;同時(shí)與市殘聯(lián)密切合作,致力發(fā)展關(guān)愛殘障人士的公益事業(yè),殘聯(lián)工療站和湖州康復(fù)學(xué)校、國(guó)際聾人節(jié)愛山廣場(chǎng)義賣活動(dòng)、特奧日、殘疾人冰壺賽、最美殘疾人頒獎(jiǎng)晚會(huì)、殘疾人工匠大賽,都有她那抹忙碌的身影。

在一場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)中,銀發(fā)老人與她成了忘年之交,提起聯(lián)通他們便首先想到這位手機(jī)課堂上認(rèn)真而又親切的小費(fèi)老師;每個(gè)殘障人士都是折翼的天使,提起聯(lián)通他們就想到那位陪著他們參加競(jìng)賽活動(dòng)、逢年過節(jié)來探望他們的小費(fèi)姐姐。費(fèi)婭芬的關(guān)愛如春風(fēng)拂柳溫暖著大家,而她們的笑容則是費(fèi)婭芬在公益路上前行的所有動(dòng)力。

對(duì)于過往的每一項(xiàng)榮譽(yù),費(fèi)婭芬總是當(dāng)做自己人生路途中的一個(gè)里程碑,也當(dāng)做是一個(gè)新的起點(diǎn),繼續(xù)迎接新一輪的挑戰(zhàn)。