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“想用戶之所想,盡所能為客戶提供最好的服務”,這是她的座右銘。她叫傅瓊俠,是舟山聯通客服部一名問題處理專家,多年來在處理崗位上兢兢業業、愛崗如家、為一批批咨詢投訴的聯通客戶提供周到、細致的服務。

她把問題處理的服務宗旨細化為“三心”服務理念,同時把小事做“細”、把常事做“新”、把難事做“巧”,用心去聆聽、用心去思考,讓每個動作、表情和心思,都滲透著對客戶的關心和尊重,讓客戶感受到真誠的服務。

省心——使客戶感受到首問負責制帶來的方便、高效

在處理每起投訴,她都能及時為用戶解答并處理好問題。記得有一次,客戶反映家里的固話不能使用,只有老人獨自待在家,因聯系不上非常擔心老人的安全問題,恰巧客戶在外地出差不便回家,聽著客戶著急的語氣,她查詢到固話的安裝地址后,第一時間與智家工程師聯系告知事情的緣由,讓智家工程師第一時間為老人上門檢查固話,故障恢復后,第一時間聯系告知客戶家里的情況,讓其放心,客戶懸著的心終于放心了,與家人取得聯系,用戶在電話那頭對聯通的服務連連表示贊許。

舒心——讓客戶感受到最優質、最快捷的服務

有一次客戶反映因崗位調動至省外需對本機辦理銷戶,情緒激動,她耐心地與用戶溝通解釋,經核實用戶手機套餐是融合套餐,無法進行異地銷戶和通過中國聯通APP線上自行辦理,她不厭其煩地聽著用戶在電話線另一頭無盡地抱怨,始終微笑并耐心地解答銷戶問題,最后她建議用戶可添加投訴組的企業微信號,提供相關的證件資料就可以快捷地辦理銷戶。用戶對此處理方案表示非常滿意。因為優質的服務,用戶表示對銷戶的后顧之憂已蕩然無存,表示可繼續使用。            

放心——把最真誠的服務送給每一位客戶

她總能站在用戶的角度為客戶提供優質的服務。記得有一次,接到客戶反映號碼無法正常撥打及接聽電話的問題反映,客戶非常著急。傅瓊俠第一時間與網絡部核實號碼的數據情況,核實到號碼數據正常,需用戶核實檢查手機的設置及手機是否支持volte功能,并自行打開volte的功能才能正常使用。她將獲得的信息第一時間告知用戶,卻發現用戶并未提供聯系電話,試著聯系客戶卻聯系不上,她靈光一現嘗試通過添加微信取得與用戶的溝通,幸好客戶的微信號恰好是手機號碼,取得聯系后并告知用戶如何設置及操作。客戶操作后恢復正常通話,并與家人取得聯系。客戶在微信里衷心地表示感謝,也體會到了聯通服務的處理及時到位,服務態度真好!

她對客戶的問題始終執行快速響應。如遇疑難問題或存在申訴風險客戶,第一時間上報,并按特事特辦,以解決用戶問題為前提,妥善處理并解決問題,并實時的關注各類工單的滿意率、解決率、響應率,對客戶反映的問題治本解決。

她時刻告訴自己,個人的一言一行都代表著公司的形象。在遇到對我們的業務和工作有不滿和誤解的客戶時,要始終牢記“客戶永遠是對的,客戶就是上帝”的服務口號,用真誠的微笑,耐心的態度去化解客戶的誤解和怒火,讓自己在客服崗位上創造出更大的價值,以平凡致不凡,為公司打造高品質服務盡自己的一份綿薄之力!