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費(fèi)婭芬是湖州聯(lián)通客戶(hù)問(wèn)題處理專(zhuān)家,也是和用戶(hù)溝通的重要橋梁,在服務(wù)過(guò)程中她追求服務(wù)質(zhì)量“零缺陷”、客戶(hù)交流“零距離”,常以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)攻陷用戶(hù)的“芳心”。

在近二十年的服務(wù)生涯中,費(fèi)婭芬最擅長(zhǎng)的便是與銀齡用戶(hù)打交道,尤其是擔(dān)任小燕子公益團(tuán)隊(duì)的成員后,她將小燕子課堂里的爺爺奶奶們都發(fā)展成了自己朋友,“手機(jī)方面的問(wèn)題一定要找費(fèi)老師”是爺爺奶奶的共同認(rèn)知。

常爺爺是一個(gè)例外,他并不是小燕子課堂的學(xué)生,但卻是小燕子課堂的學(xué)生們介紹給費(fèi)婭芬的服務(wù)對(duì)象。這位特殊的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)年屆91歲高齡,聽(tīng)力與表達(dá)能力都大不如前,溝通時(shí)常爺爺怕費(fèi)婭芬聽(tīng)不見(jiàn),費(fèi)婭芬又因?yàn)槌�爺爺耳朵�?tīng)不見(jiàn),兩人時(shí)常“對(duì)吼”著或用紙筆交流,但是費(fèi)婭芬一點(diǎn)也不嫌棄,每次都是樂(lè)呵呵地提供服務(wù)。

9月26日上午,常爺爺又出現(xiàn)在聯(lián)通的傳達(dá)室里,保安見(jiàn)到熟悉的他趕緊通知了費(fèi)婭芬來(lái)接待。這一次的問(wèn)題有點(diǎn)棘手,因?yàn)槌�爺爺說(shuō)手機(jī)不知道出了什么問(wèn)題與上海平臺(tái)的號(hào)碼聯(lián)系不上,但越急就越說(shuō)不清楚是哪個(gè)平臺(tái)號(hào)碼,平時(shí)跟著他的保姆又提前回鄉(xiāng)下過(guò)節(jié),根本無(wú)從得知常爺爺所說(shuō)的平臺(tái)號(hào)碼是什么。常爺爺很用力地在費(fèi)婭芬的本子上寫(xiě)下“聯(lián)系上了好過(guò)節(jié)”的字樣,噢,原來(lái)是兒女的電話(huà),費(fèi)婭芬表示明白了,她打開(kāi)常爺爺?shù)氖謾C(jī),里面的電話(huà)本都被清空了,怪不得他這么著急。她在本子上征得常爺爺?shù)耐�意以�?查詢(xún)了他的通話(huà)詳單,一個(gè)電話(huà)一個(gè)電話(huà)撥打,直到找到他的小孫子,接到電話(huà)的小孫子大感意外,他以為費(fèi)婭芬是新來(lái)的保姆或是熱心的鄰居,唯獨(dú)沒(méi)想到是聯(lián)通的工作人員。電話(huà)那頭他一邊道謝一邊添加了費(fèi)婭芬的微信,通過(guò)微信提供了家庭成員的號(hào)碼,并讓費(fèi)婭芬轉(zhuǎn)告爺爺28號(hào)就能回湖州過(guò)節(jié)了。

聽(tīng)到孫子回家過(guò)節(jié)的好消息常爺爺原本緊鎖的眉結(jié)瞬間就打開(kāi)了,笑容令他臉上的皺紋都顯得平整了幾分,費(fèi)婭芬很貼心地將所有號(hào)碼錄入手機(jī)并一一備注好名字,并將他的生日設(shè)置為開(kāi)機(jī)密碼,防止他再誤操作。考慮到常爺爺身邊的保姆不在,家里離公司十分鐘左右的中途,費(fèi)婭芬在為其處理完手機(jī)問(wèn)題后又?jǐn)v扶著將他送回家,離開(kāi)時(shí)常爺爺一手拄拐一手握著費(fèi)婭芬的手向她致謝。