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一副耳機,就是她的事業,一根電話線,連接著她和用戶,她微笑從容,用真心踐行服務之美。一方小小格間,就是她的舞臺,她熱情真誠,用聲音傳遞著微笑,讓用戶感覺踏實與溫暖,面對責難,她用心感知用戶的心情,善于發現用戶實際需求,全力協助處理問題。

鄭戰軍,入職公司二十年,一直堅守在服務前沿,她服務的客戶滿意度始終名列前茅,默默地用行動踐行著“百倍用心 十分滿意”的承諾。

“巧用三板斧,天下無敵�！钡谝桓�,敢于刀口向內。她會針對客戶反映的熱點、難點問題,與業務部門、網絡部門一起深入剖析,找出公司內部的問題;第二斧,真誠以待客戶。不厭其煩地向用戶解釋,安撫用戶情緒,幫助用戶解決實際問題,以自己的真誠和專業取得用戶的理解和滿意。第三斧,團隊協作分享。與同事一起細致分析典型案例,總結有效處理經驗,有效提升服務質量和服務水平。

在處理用戶問題過程中,有位老人讓她印象深刻,一位脾氣固執的老人,因使用的老年機只支持3G網絡,他所在的區域3G基站退服,故導致用戶無法正常接打電話,在與他聯系過程中,無論怎么解釋,用戶都不肯接受,說到情緒激動時甚至對她進行辱罵,鄭戰軍始終保持溫柔的語調,與用戶多次溝通,從與用戶拉家常開始,對用戶表示關心與理解,最后贏得了老人家的信任,老人家到營業廳來換機,鄭戰軍專門接待,為他精心挑選了性價比高的智能手機,并教他使用,加了用戶微信,方便后續服務,鄭戰軍逢年過節都會對老人家表示慰問,老人家更是把她當作了親人。

她說做好服務是本職,為了提升服務能力她不斷學習,并與同事交流心得,積極探索服務更好更有效的方法,尋求問題更好的解決方法,今年她積極備考,參加省技能大賽,展現出良好的服務風采。

作為問題處理專家,沒有轟轟烈烈的事跡,沒有驚天動地的壯舉,在平凡的崗位做著平凡的工作,將自己的一腔熱情投入到為客戶服務中去,用自己的耐心和細心,全心全意為用戶解決問題,用實際行動詮釋“百倍用心 十分滿意”的初心和使命。