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劉紅燕,浙江寧波鄞州聯通朝暉路營業廳的營業員,負責營業廳全業務服務工作。她秉持“服務只有更好,沒有最好;滿意只是起點,不是終點”的服務理念,真誠、熱心地接待每一位客戶。始終以“做一行就要愛一行,人與人之間相處,便是將心比心”為準則做好客戶服務工作。

劉紅燕說,營業廳前臺每天接觸不一樣的客戶,不同的客戶有不同的性格,或焦灼的,或溫和的;我們都需要保持平和,站在客戶角度考慮,急客戶所急服務好每一位客戶。

就在前不久的一個下雨天,有位阿姨跑進營業廳,著急地來到營業柜臺前,等在柜臺前辦業務的客戶后面,剛交接班完成換好衣服的劉紅燕見狀,擔心老人家有什么緊急的事,趕緊出去給阿姨搬來助老專椅,請阿姨坐下說,不要著急。原來阿姨的號碼平常并不怎么用,因為獨居的關系,自己不會手機繳費,兒子每個月會給她充話費,擔心她不知道自己欠費了,聯系不上她,所以話費余額一直有比較多的結余,可是今天突然停機了,還有信息通知說欠費了300多元。這下阿姨著急了,拉著劉紅燕好一頓說。劉紅燕一邊安慰阿姨,一邊通過系統幫阿姨查詢原因。一查才發現,手機在某個時段突然充了好幾筆游戲平臺的費用。劉紅燕想了想,看著阿姨應該也不會自己玩游戲,肯定中間有什么情況,趁著阿姨的情緒慢慢穩定下來,就和阿姨聊起來,有意識地詢問阿姨“有沒有小孫子或小孫女”,"這陣有沒有來探望您"之類的,通過和阿姨的聊天時間和人物都對上了。劉春燕才和阿姨解釋原因,看著小劉有理有節的分析和解釋,阿姨打心底里認同,想著這錢就當打水漂了。可是,了解了全部的事情后,劉紅燕將心比心,主動幫助阿姨與對方公司聯系,經過一番溝通,確認了孩子實際訂購后并沒有使用,最終獲得了退款。

隨著互聯網時代與人們的生活越來越親密,有許多老人也開始使用智能手機,走進數字時代。但面對新型的服務時,對許多業務還不是太理解,導致對智能信息存在一定的誤解,這時候就需要有人能夠給以正確的引導和幫助。特別是當兒女不在身邊時,遇到問題就更加不知所措。劉紅燕加了很多這樣的叔叔阿姨的微信,為他/她們盡可能的解決她們所遇到的問題,后來經常會有人來問“小劉在嗎”,還會對辦理業務的其他用戶說:“我跟你說哦,聯通營業員的服務態度可好了!”

很多時候前臺會遇到急切想解決問題的用戶,亦或者表述不清具體困難,需要營業員協助用戶先找出問題再解決問題。作為營業員除了親切之外,還要學會沉著冷靜的面對客戶的情緒,這就是營業員劉紅燕的服務心得,為此她利用休息時間學習閱讀了“心理學”和“行為學”的相關書籍,提升自己的專業能力,以更專業的服務贏得客戶的信任。前臺工作內容重復性較高,很多人都覺得它很隱性看不到有形的成績,劉紅燕卻覺得這項工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來自于客戶,每當你能成功的幫助一名用戶的時候,那時你內心中所能感受到的滿足是無法言喻的。