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——記浙江聯(lián)通服務(wù)之星王菲

王菲是嘉興聯(lián)通客戶服務(wù)部問題處理專家,作為一名資深的業(yè)務(wù)骨干,她善于收集疑難問題,并分類整理成案例集,在團隊中進行分享交流,不斷提高對人民群眾問題的響應(yīng)度。她對工作總是滿懷執(zhí)著,在點滴之間履行“以用戶為關(guān)注焦點,急用戶之所急、想用戶之所想”的要求。作為一名一線客服人員,她也從不推諉,一跟到底,力求給用戶一個明確的指引和答復(fù),有時遇到脾氣比較暴躁的用戶,為避免矛盾激化,她總是細(xì)心聆聽、適時安撫,詳細(xì)記錄用戶的意見,春風(fēng)化雨后,再耐心地向用戶進行說明和解釋。她微笑的聲音,總是讓用戶感受到什么是專業(yè),她快速的處理,總是讓用戶體驗到舒心的服務(wù)。

上個月一位老奶奶多次反映自己的手機話費問題,稱每月都產(chǎn)生上網(wǎng)流量費,認(rèn)為公司收費不合理。細(xì)心的她關(guān)注到該位用戶近期已多次反應(yīng)流量問題,先把用戶的情況了解清楚,才能更好地溝通和提供解決方案。她馬上進行了詳細(xì)的系統(tǒng)查詢:消費賬單、套餐構(gòu)成、消費習(xí)慣等,了然于胸的她,馬上撥通了電話,老奶奶滔滔不絕的訴起了自己的“苦”,始終認(rèn)為自己的話費不對。王菲這邊則耐心地傾聽著奶奶情緒的宣泄,四五分鐘后奶奶的情緒終于慢慢和緩了,奶奶表示自己剛剛退休,日常家里上網(wǎng)都有wifi,出門時才會用手機流量,沒想到流量用的那么快。通過“話家常”的形式,她將用戶的套餐資費、近六個月賬單、流量使用情況、提醒短信等一一做了詳細(xì)的說明,并根據(jù)流量需求情況建議變更下套餐,可以省下不少錢。因為用戶年紀(jì)大了不會下載使用中國聯(lián)通APP,她主動將微信號告知,以后有流量查詢、話費問題,都可以隨時微信上問她。

王菲常說“我們的工作需要微笑,雖然用戶不能看到我們的笑臉,但能從語音語調(diào)中可以感受到我們真誠、用心的服務(wù)。”服務(wù)需要微笑,服務(wù)必須微笑,微笑服務(wù)是做好服務(wù)工作的催化劑。當(dāng)電話接通時,微笑服務(wù)就像一顆定心丸,讓用戶覺得找對了人;當(dāng)用戶抱怨時,微笑服務(wù)就像一縷春風(fēng),化解彼此之間的矛盾;當(dāng)耐心解答時,微笑服務(wù)就像冬日里的暖陽,讓溝通再無距離。有溫度的服務(wù)是聯(lián)通客服人永恒的追求!