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—— 記浙江聯通服務之星寧波聯通客戶問題處理室

這是一支富有凝聚力、創新意識和頑強魄力的隊伍,她們以真誠、嚴謹的態度解決用戶提出的一個又一個難題,致力于提升用戶感知;她們不斷秉持著“客戶為先、服務為主”的原則,打造良好口碑,以高水平服務推動公司高質量發展。她們每天面對各種挑戰從不畏懼,以最好的狀態去面對客戶,她們就是寧波聯通客戶問題處理室團隊。

在團隊成員共同的努力下,她們以聯通好服務帶來“心”的改變,用文字記錄那一幕幕心動的瞬間,讓這溫暖的畫面在記憶的長河里永遠留存... ...

客戶滿意就是我們最好的禮物!

寧波聯通客戶問題處理室鄭央央,在客戶服務的崗位上一干就是十八年。一天晚上鄭央央打算著利用下班時間學習業務,刷到一張加急的申請,責任心驅使她主動點開了申請單,原來一位女士要到醫院看急診,但手機上的支付碼怎么也打不開,不得已求助聯通客服,鄭央央一聽也著急起來,趕忙重新進入工作狀態,逐一查詢用戶號碼的情況,生怕錯過蛛絲馬跡,在鄭央央的穩重而熟練的搜索下,很快問題浮出水面,原來是手機沒有話費了,連帶網絡也無法使用。考慮到客戶當時的緊急情況,鄭央央心里立刻有了決定:

“為客戶立即解決問題,比什么都重要!”鄭央央拿過自己的手機,立馬為客戶先充值了話費,直至確認系統顯示正常開機狀態為止。

第二天,同事接到了客戶打來的感謝電話,還要送禮物給這個處理員,鄭央央連忙不好意思的回應:“這有啥,客戶滿意就是我們最好的禮物”

好的服務是做出來的!

“為客戶解決問題,是我們的職責所在,是我們努力要做好的事!”寧波聯通客戶問題處理室的鄭麗這樣說。她不僅幫助解決客戶的急事、難事,更要求自己要為客戶提供更多力所能及的幫助。

在一次處理老年客戶反映寬帶無法使用時,老人的不理解與不接受任何解釋的態度,讓鄭麗不能馬上幫助解決。面對老人的氣憤和不理解,鄭麗并沒有急于解釋,而是表示十分理解老人的心情,同時耐心地聆聽并不斷地記錄著。從老人的敘述中她尋找蛛絲馬跡,再冷靜地分析問題,整個事情原委漸漸浮出水面。原來,老人家里的寬帶到期停機了,但是老人并不知情,也不知曉如何操作,家里的孩子又著急要上網課。鄭麗果斷地做出決定,通過聯系責任部門加急申請,先幫老人解決了寬帶的使用問題。等解決了眼前的燃眉之急,孩子開始上課了,老人也冷靜下來了,鄭麗抓住機會告訴了老人原委。老人感受到鄭麗是真心在為他解決問題,也打開了心扉,告之家庭情況。因為是爺爺奶奶帶孫女,老年人不了解家里的網絡情況,更不會操作續費,這才有了這一出投訴電話。鄭麗與老人約定好等孩子上完網課后再聯系,后續電話中,鄭麗耐心指導,用戶一步一步完成了續費操作。問題得到了圓滿解決,鄭麗也得到了客戶的贊賞,客戶表示愿意繼續成為聯通的客戶,享受聯通滿意的服務。

她是“服務智多星”

“如何更好的服務用戶? 如何快速解決用戶疑問?如何讓用戶滿意?”這是寧波聯通客戶問題處理室李曉燕日常不斷思考的問題。面對客戶反映的共性問題,李曉燕主動梳理好問題條目和對應的解決方式,為了方便用戶在下班后能第一時間找到她,主動添加用戶微信,即使是休息日,只要用戶有需求,她都會盡全力幫助用戶。憑借著多年的處理經驗,在一次又一次心與心的溝通中,她幫助用戶解決了一件又一件“疑難雜癥”,收獲了越來越多用戶的信任和滿意。她與用戶早已相處得如同朋友一般,大家都習慣“有問題就找小燕子”。

一個個小故事只是寧波聯通客戶問題處理室團隊為用戶提供的貼心服務的一個縮影。寧波聯通客戶問題處理室團隊,默默勞作的她們以無私付出和專業精神,在用心服務中,創造屬于自己的幸福和成就,將繼續用她們的無私付出和奉獻精神,為中國聯通的高質量發展貢獻一份力。