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王歡，2007年參加工作，先后擔任營業員、中臺職員、渠道經理，2021年起擔任河北省衡水市客服中心重大投訴組處理專員。從業多年，她以自己的實際行動踐行“客戶為本、服務為上”的高品質服務理念，憑借過硬的業務能力和真誠的服務態度，贏得了客戶的信任。

一、服務為上，近悅遠來

發自內心的服務熱情：在日常工作中，從服務到產品，從人員到終端，小到服務態度、辦理時效，大到信息系統、管理機制，涉及面廣，內容繁多。王歡深刻地認識到本職工作的重要性，她始終秉承“對客戶負責，對公司負責”的態度，憑借嫻熟的業務技能、規范的服務禮儀和悅耳的語音語調，讓每一位客戶獲得良好的服務體驗。鑒于客訴處理工作的特殊性，王歡在工作中難免會感到壓力和委屈，但她始終堅持“將心比心、以心換心”，凡事從客戶角度出發，聆聽客戶訴求，安撫客戶情緒，同時認真核查、分析、回復處理客戶的每一個業務問題，力爭在解決客戶問題的同時，消除誤會，化解矛盾。經過王歡的不懈努力，她所處理的政務服務便民熱線市民滿意度超過95%，在衡水市名列前茅。

無微不至的周到服務：客訴處理的核心目的在于定分止爭，化解風險，這也意味著此項工作既有階段性，又有持續性。處理人員既要在關鍵節點采取適當措施滿足客戶合理訴求，又要關注客戶可能面臨的后續問題，持續響應，做好查漏補缺。為此，王歡充分發揮自己的主觀能動性，采取添加客戶微信的方式，及時周到地服務客戶。王歡的微信客戶好友超過1500個，部分客戶已經習慣有問題時先通過微信聯系她：流量限速、APP使用不暢、號碼停機……特別是境外客戶，因為時差問題，常常深夜咨詢。無論什么時間，她都會逐一耐心回復，無法即時解決的，她都會完整記錄客戶的問題及訴求，在規定時限內快速處理。

推己及人的人文關懷：2022年6月，王歡接到了一位年長客戶的咨詢，老人的住所距離營業網點較遠，他想通過中國聯通APP充值。但由于老人使用手機不熟練和操作不當，導致屢次失敗，老人非常著急，情緒較為激動。王歡第一時間安撫客戶，并向客戶詳細說明了活動參與方式和線上操作要點。經過王歡的解釋，客戶成功繳納了話費，避免了停機給老人帶來的不便，考慮到客戶后續可能還會有使用或操作方面的需求，王歡征得客戶同意，添加了客戶的微信，持續為客戶提供咨詢服務。直至今日，王歡仍不時接到老人關于中國聯通APP操作的相關咨詢，她都會詳細回復，有問必答。王歡經常說：“問題無大小，服務無老幼。只要客戶有需要，我們就要努力做�！�

二、聚焦典型案例，以點帶面全流程穿透

堅持復盤，形成閉環：客訴處理工作既需要聚焦于解決客戶問題，又需要通過分析問題根源，改進服務的方式方法。王歡每天都會主動復盤前一天發生的投訴和申訴工單，結合投訴內容，深挖引發客戶投訴的根本原因。她要求自己不能放過任何一個潛在風險，通過面向客戶和業務部負責人進行“雙回訪”，核實確認問題癥結，以每日案例的形式通報至公司各單位對照整改。自2021年12月至今，王歡累計通報典型案例300多起，有效改善了公司各類淺表性服務問題，提升了一線員工的服務水平。

立足服務，改進管理：日常工作中，王歡用心分析總結客戶在使用公司產品、服務及網絡過程中易產生的矛盾點，通過管理工單形式上報各業務部，進一步完善包括服務協議、寬帶提速包專款費用、線上異常訂單服務流程等業務的管理，確保公司產品業務對內對外展示一致、服務內容清晰易懂。此外，她每月積極參與完成集團公司和省公司安排的產品體驗及驗證任務，從客戶的體驗和感知出發，結合自身從業經驗，細致驗證產品上線前的每一項展示內容和費用情況等細節問題，以文字、圖片、視頻等形式形成報告，及時反饋驗證結果，確保產品上線后客戶能夠成功訂購和流暢使用。