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“志合者，不以山海為遠(yuǎn)；同心者，不以日月為難�！保�在暢享數(shù)字生活帶來(lái)的便利的背后，總有這樣一群志同道合的聯(lián)通人在以“小服務(wù)”匯聚著“大溫暖”，團(tuán)結(jié)一心，默默付出，夜以繼日護(hù)佑著一方網(wǎng)絡(luò)的暢通運(yùn)行。北京聯(lián)通三區(qū)分公司的客服部就是這樣一支“志合隊(duì)”，克服一切困難，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急。

作為國(guó)家首席、政府首選、人民首信的央企服務(wù)窗口，三區(qū)志合隊(duì)時(shí)刻牢記“紅墻通信衛(wèi)士”的責(zé)任感和使命感，在服務(wù)工作中始終秉承客戶(hù)為本、服務(wù)為上，把便民、利民、惠民放在首位，以實(shí)際行動(dòng)踐行“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶(hù)”高品質(zhì)服務(wù)承諾。

用心傾聽(tīng)，感知客戶(hù)的感受----三區(qū)志和隊(duì)毛偉華

在三區(qū)志合隊(duì)中，毛偉華是全隊(duì)里面處理解決問(wèn)題的“高手”，她常說(shuō)“為客戶(hù)解決問(wèn)題，是我們的職責(zé)所在，是我們努力要做好的事！”

一天，客戶(hù)王先生因?qū)γ吭露紩?huì)產(chǎn)生的一筆扣費(fèi)有疑惑，情緒異常激動(dòng)。毛偉華接到王先生的訴求工單后馬上核查業(yè)務(wù)辦理情況和每月的扣費(fèi)情況。經(jīng)核實(shí)，王先生在三年前辦理了視頻彩鈴業(yè)務(wù)，扣費(fèi)也因此產(chǎn)生。

從剛開(kāi)始的情緒激動(dòng)，要求“給個(gè)說(shuō)法”到后來(lái)的認(rèn)可處理結(jié)果，王先生坦言，是毛偉華師傅的認(rèn)真傾聽(tīng)和安撫，讓他對(duì)聯(lián)通充滿(mǎn)信任。事后，毛偉華與王先生互加了微信，她承諾：有業(yè)務(wù)問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系，想找人聊聊的時(shí)候，也隨時(shí)找毛大姐。王先生表達(dá)了“謝謝”，不僅是因?yàn)樽约旱膯?wèn)題得到了解決，更是感謝她用心傾聽(tīng)了自己以往的心結(jié)。在毛偉華身上，服務(wù)不僅僅是要解決客戶(hù)問(wèn)題，更是要以暖心服務(wù)換來(lái)客戶(hù)的舒心安心。

同理共情，切實(shí)為客戶(hù)解難題----三區(qū)志和隊(duì)王淼

與毛偉華一樣，王淼也始終堅(jiān)持以身作則,以實(shí)際行動(dòng)發(fā)揮榜樣作用。一天，王淼接到銀齡客戶(hù)李大爺?shù)碾娫挘瑥?qiáng)烈要求恢復(fù)自己家的座機(jī)。經(jīng)核實(shí)，李大爺家里的座機(jī)于前兩個(gè)月已申請(qǐng)撤機(jī)，辦理人是李大爺?shù)膬鹤永钕壬��?/span>

為了進(jìn)一步厘清事情的來(lái)龍去脈，王淼先撥通了李大爺?shù)碾娫挘�原�?lái)李先生為老爺子買(mǎi)了手機(jī)，但李大爺表示用不慣手機(jī)堅(jiān)持要用座機(jī)，并稱(chēng)其座機(jī)關(guān)聯(lián)著114掛號(hào)。李大爺一家原號(hào)復(fù)裝的需求非常明確，但申請(qǐng)撤機(jī)的座機(jī)號(hào)碼已按流程進(jìn)入冷凍期，如何解決這個(gè)問(wèn)題一直困擾著王淼。

再三思考后，王淼開(kāi)始聯(lián)系各個(gè)部門(mén)尋求個(gè)性化解決方法，提出了原號(hào)復(fù)裝的申請(qǐng)。經(jīng)過(guò)兩天的持續(xù)跟蹤督辦，終于找回了李大爺那個(gè)“丟失”的號(hào)碼。王淼在與李大爺和李先生分別溝通確認(rèn)后，當(dāng)日下午便安排智家工程師上門(mén)安裝，還沒(méi)到下班時(shí)間，王淼接到了那個(gè)座機(jī)打來(lái)的電話。李大爺高興得像個(gè)孩子，“姑娘呀，電話裝好啦裝好啦！謝謝王淼姑娘�！�

從此，李大爺成為王淼的重要客戶(hù)，只要遇到通信上的問(wèn)題，李大爺首先想到的就是王淼，李大爺還打趣地說(shuō)，這姑娘比我親兒子都好。這句看似玩笑話的背后，是王淼為客戶(hù)辦實(shí)事解難題的贊美，更是客戶(hù)對(duì)王淼的源于內(nèi)心的信賴(lài)。

嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)目標(biāo)----三區(qū)志和隊(duì)寬帶業(yè)務(wù)組

聯(lián)通業(yè)務(wù)品類(lèi)豐富，滿(mǎn)足了不同客戶(hù)的需求。為了專(zhuān)業(yè)快捷地處理好客戶(hù)的訴求，三區(qū)志和隊(duì)按照業(yè)務(wù)的類(lèi)別進(jìn)行內(nèi)部工作劃分，李敏、宋瑩兩位同事憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)承擔(dān)起固網(wǎng)線路的問(wèn)題處理和解決工作，其中IPTV的安裝與維護(hù)，是老年客戶(hù)反映較多、處理較棘手的業(yè)務(wù)。

一次，家住櫻桃園營(yíng)業(yè)廳附近的張大媽提出訴求，說(shuō)家里的IPTV看不清楚，而且在營(yíng)業(yè)廳里的展示也不清楚，張大媽認(rèn)為家里電視沒(méi)有問(wèn)題，肯定是聯(lián)通的問(wèn)題。李敏接到張大媽的訴求工單，她憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)提出上門(mén)檢測(cè)的請(qǐng)求，可張大媽不愿意讓她們到家里來(lái)，約定好要在櫻桃園營(yíng)業(yè)廳里面談。

與此同時(shí)，為了進(jìn)一步確認(rèn)張大媽反映的問(wèn)題，宋瑩作為營(yíng)業(yè)廳管理人員同步核查營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)IPTV的展示圖像問(wèn)題。經(jīng)核實(shí)，廳內(nèi)展示區(qū)線路信號(hào)穩(wěn)定，IPTV圖像清晰，同時(shí)也確認(rèn)張大媽提到的圖像不清晰，是當(dāng)天某檔新聞節(jié)目做的畫(huà)面虛化。

李敏、宋瑩在營(yíng)業(yè)廳等到了張大媽赴約，兩人先是跟張大媽嘮家常，然后慢慢過(guò)渡到了IPTV業(yè)務(wù)上。張大媽看著廳內(nèi)高清的電視圖像，再加上兩位同事熱情周到和善的服務(wù)，慢慢消除了心中的芥蒂，主動(dòng)邀請(qǐng)她們上門(mén)查看。為了一次性解決問(wèn)題，李敏、宋瑩和一名智家工程師帶著最新款式的IPTV機(jī)頂盒，共同來(lái)到張大媽家。

當(dāng)一系列的安裝調(diào)試完成后，正如之前的預(yù)判，張大媽家厚重的老款電視上不太高清的圖像顯現(xiàn)了出來(lái)。智家工程師專(zhuān)業(yè)地向張大媽講解著電視信號(hào)和電視圖像等知識(shí)點(diǎn)，張大媽雖然不是很明白，但是聽(tīng)著他們真誠(chéng)的話語(yǔ)，看著他們努力的行動(dòng)，臉上露出了欣慰的笑容。這笑容背后是聯(lián)通周到細(xì)致的服務(wù)，更體現(xiàn)出三區(qū)志和隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的工作作風(fēng)。

“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶(hù)”。在中國(guó)聯(lián)通窗口服務(wù)為民承諾的活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一批服務(wù)英雄。北京聯(lián)通三區(qū)志合隊(duì)作為其中的一個(gè)代表，將不斷傳承優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，聚焦客戶(hù)訴求，全力提升客戶(hù)感知，他們堅(jiān)信“沒(méi)有改變不了的規(guī)則，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題”，在今后的服務(wù)工作中，他們亦將客戶(hù)訴求視為服務(wù)行動(dòng)的哨聲，腳踏實(shí)地，服務(wù)人民服務(wù)社會(huì)，以央企使命擔(dān)當(dāng)，樹(shù)立起首善高品質(zhì)服務(wù)新形象。