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-－記吉林聯通服務運營中心投訴處理班組

創新永無止境，服務永不停歇。吉林聯通服務運營中心投訴處理班組為深刻踐行“聯通好服務，用心為客戶”的使命和宗旨，緊抓數字化轉型契機，不斷創新優化，采取數字化建模的方式，為客戶提供“數智化”服務，提高工作效率，進一步提升客戶感知和滿意度，更好地為客戶服務。

系統創新，在線解決能力“一步”提升。服務運營中心投訴處理班組利用系統創新，前置賦能，直接提升在線解決能力。通過系統幫人，增加一線系統功能，加強處理能力，提升客戶問題在線解決率，實現常用問題一鍵查詢解決，移網網絡問題一鍵診斷、一鍵清卡解決，寬帶故障一鍵診斷、一鍵處置等功能，提升了一線員工投訴處理的首次問題解決率。

多方協同，“一哨”提升投訴客戶滿意度。服務運營中心投訴處理班組建立“一線吹哨，部門報到”的客戶體驗運營的閉環管控機制，多部門協同，解決客戶問題，提升投訴客戶滿意度。同時啟動區域、省分與地市、橫向部門互評模式，全面提高一線建單、省分派單、地市回單各環節工作質量。2023年10月投訴工單滿意率92.33%，比1月提升6.72PP。

責任到人，“零容忍”守住安全風險底線。服務運營中心投訴處理班組依托數字化管理手段，加強工號管理，守住安全風險底線。針對客戶資料、詳單隱私泄露風險，建立大數據稽核制度，定期將客戶資料、詳單查詢日志與來電及業務號碼對應關系做全量匹配，對違規查詢零容忍。此外，針對數據泄露風險，投訴處理班組重新梳理了各類數據調取權限，建立名單制臺賬，簽署保密責任、承諾書，開展保密教育；對數據外傳實行審批制，涉及客戶信息部分全量脫敏；明確數據存儲規則，坐席終端關閉USB口，嚴禁任何形式拷貝。

暖心惠民，積極履行“多面”社會責任。吉林聯通服務運營中心投訴處理班組加強各方聯動，精細做好惠民暖心工作。

關愛老年人—投訴優先處置。考慮到老年人撥打熱線電話時，無法快速地適應自助語音操作，針對65歲以上的老人，服務運營中心投訴處理班組設置只要撥打10010熱線，直接忽略語音自動提示環節，轉由人工客戶直接受理。對于無法在線解答的工單，系統會自動生成標識，一線客服代表直接派單，工作人員接到有標識的工單后，快速響應，優先處置，提高老年客戶的服務感知。

緊急開機—解決突發問題。客戶撥打10010熱線，服務運營中心投訴處理班組提供可為客戶提供一次緊急開機的服務，以方便客戶及時繳費充值，避免因欠費造成無法使用，積極站在客戶的角度思考問題。

積極參加志愿者公益活動—投訴處理班組積極參與各項公益活動，組織義務獻血，助學獻愛心等，特別是北方下雪后，投訴處理班組及時組織人員協助清理人行道上的冰雪，防止路面結冰，消除老人和孩子出行的安全隱患，獲得周邊居民的一致好評。

“百倍用心 十分滿意”，吉林聯通服務運營中心投訴處理班組強化責任擔當，切實為民生福祉辦實事、解民憂，用實際行動為千家萬戶提供高品質通信保障,讓客戶滿意在聯通。