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張妍是中國聯通齊齊哈爾分公司客戶服務部投訴處理組班組長，自2005年參加工作以來，已在一線奮斗了18載；18年來，她勤勤懇懇的工作，秉承著客戶至上的服務理念和任勞任怨的刻苦精神，在本職工作上默默奉獻。 

“為什么昨天剛交的費用今天就沒了？”、“沒有使用流量，為什么會產生流量費用？”……每天面對繁雜的各類問題，張妍都會不厭其煩地解答，每當遇到情緒激動的客戶，先傾聽、后解答是她一貫的做事風格；面對老年客戶對智能手機或者辦理流程不懂、不明白的問題，她也會細致講解，直至客戶完全理解消化。

每到節假日，身為班長的她，總是主動把值班任務安排給自己。今年中秋節，她值完班剛剛坐上回家的公交車，突然接到一通緊急的投訴電話，一位老人要與外地家人視頻通話，網雖然連著，但是視頻通話就是打不過去，老人說月初交過費用，寬帶不欠費。張妍一邊安撫老人的情緒，一邊幫助老人分析可能存在的原因，經過近20分鐘的溝通與安撫，老人情緒慢慢平復了，但老人身邊沒有人能幫助檢測網絡和設備終端，老人的無奈、焦急和想要與家人見面的急迫心情讓張妍久久不能平靜，于是到站停車后，她選擇搭乘反方向的公交車回到單位，啟動應急流程，協調智家工程師核查機房數據并上門為老人處理問題，最終，老人當晚如愿地與家人接通視頻通話，第二天，老人再次聯系張妍，對她表達了感謝之情。 張妍說：“雖然我們與客戶相隔電話兩端，但主動、熱情、周到、細致的服務，客戶一樣可以感受的到，站在客戶的角度想問題，才能真正的理解客戶，為客戶解決問題，使客戶滿意。” 

隨著時代的發展，客戶服務的內容已不僅僅是了解客戶的需求、解決客戶的訴求這么簡單了，客戶對服務的要求也越來越高，客戶服務更是要將自己打造成可以為公司決策提供依據的多元化團隊，成為企業品牌知曉度中不可替代的角色。多年來，張妍除了持續夯實自己的專業技能外，也不斷地轉變自己的服務觀念和服務理念，一張工單的辦結也是一類問題的辦結，是張妍的處理投訴時的理念，打通堵點，解決難點，搭建起公司與客戶緊密溝通的重要橋梁，用實際行動成為客戶貼心的代言人！

2017年、 2019年、2020年，張妍分別榮獲省級和市級中國聯通“好員工”稱號，連續兩年榮獲中國聯通齊齊哈爾分公司客戶投訴處理技能競賽“個人優秀獎”；2022年榮獲黑龍江省服務之星“口碑卓越獎”；2023年榮獲黑龍江聯通客戶投訴處理競賽“優秀選手”榮譽稱號，一件件榮譽記載著張妍用心服務的成果，更是激勵著她要更加努力、更加勤勉，為客戶提供更加優質的服務。