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為全面貫徹黨的二十大精神，推動(dòng)主題教育走深走實(shí)，進(jìn)一步牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，洞察客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題、提升客戶(hù)感知，辦實(shí)事、解民憂(yōu)，推動(dòng)“民呼我為”“接訴即辦”實(shí)現(xiàn)新提升，中國(guó)聯(lián)通組織舉辦了“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶(hù)”窗口服務(wù)為民承諾活動(dòng)。

近日，記者一行走進(jìn)北京聯(lián)通，親身體驗(yàn)了營(yíng)業(yè)廳、智家工程師、政企客戶(hù)經(jīng)理、客服代表等崗位的工作日常，近距離傾聽(tīng)好服務(wù)背后的聯(lián)通故事。

西單營(yíng)業(yè)廳：面帶微笑 體貼入微的營(yíng)業(yè)員

西單營(yíng)業(yè)廳地處首都核心商圈，是北京聯(lián)通重要的服務(wù)窗口，開(kāi)業(yè)至今已有60年歷史。因特殊的地理位置，每日迎來(lái)送往的客戶(hù)形色各異。記者了解到，廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員是16名三十出頭的年輕人，月均接待客戶(hù)量5000人，客戶(hù)的滿(mǎn)意打分接近滿(mǎn)分。

在日常服務(wù)中，西單營(yíng)業(yè)廳充分發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)，向各類(lèi)客戶(hù)提供全方位服務(wù)，尤其在助老服務(wù)方面更是以“智慧助老”踐行社會(huì)責(zé)任。記者看到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有助殘適老的專(zhuān)屬產(chǎn)品、專(zhuān)屬臺(tái)席，配備了老花鏡、放大鏡，備有便民小藥箱，對(duì)于行動(dòng)不便人群設(shè)置無(wú)障礙通道、無(wú)障礙臺(tái)席、廳內(nèi)升降電梯。

西單營(yíng)業(yè)廳內(nèi)花鏡和小藥箱

西單營(yíng)業(yè)廳內(nèi)升降電梯

記者提出：“針對(duì)當(dāng)前某些必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)，但客戶(hù)又無(wú)法到廳，怎么處理？”營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理吳薇微笑著回答：“客戶(hù)如果來(lái)廳有困難，我們會(huì)帶著設(shè)備上門(mén)服務(wù)。以前要帶很多設(shè)備，現(xiàn)在您看，我們叫作‘輕工具’受理，一部手機(jī)就搞定了�！毙⌒〉氖謾C(jī)，強(qiáng)大的系統(tǒng)，讓記者充分感受到聯(lián)通智慧服務(wù)背后的用戶(hù)思維與科技創(chuàng)新。

 西單營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理吳薇為客戶(hù)解答問(wèn)題

營(yíng)業(yè)員正在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)

西單營(yíng)業(yè)廳內(nèi)一客戶(hù)正在手寫(xiě)表?yè)P(yáng)信

五棵松智家服務(wù)：馬不停蹄 暖心入戶(hù)的智家工程師

北京聯(lián)通有2000余名智慧家庭工程師，人均服務(wù)2000余名寬帶用戶(hù)。為確保網(wǎng)絡(luò)暢通，智家服務(wù)全年無(wú)休。為了不斷提升良好服務(wù)效果，北京聯(lián)通啟動(dòng)年度智家工程師認(rèn)證工作，目前，中高級(jí)智家工程師千余名，智家工程師內(nèi)訓(xùn)師百余名,為百分百智家滿(mǎn)意服務(wù)夯實(shí)了基礎(chǔ)。在北京通信管理局舉辦的“智慧家庭運(yùn)維師”認(rèn)證考試中，40名智家工程師參與了考試且100%通過(guò)認(rèn)證。

五棵松營(yíng)服中心地處長(zhǎng)安街沿線(xiàn)，有居民小區(qū)和企業(yè)單位等客戶(hù)。這里仍保持著傳統(tǒng)電話(huà)局的樓宇格局，能看出時(shí)代賦予的深厚底蘊(yùn)。走進(jìn)大樓，展現(xiàn)在眼前的是兩張上墻的服務(wù)滿(mǎn)意率和工作業(yè)績(jī)通報(bào)，經(jīng)介紹，這是長(zhǎng)期堅(jiān)持的成績(jī)通報(bào)方式，透明公開(kāi)，充分激發(fā)大家趕學(xué)比幫超的服務(wù)意識(shí)。排名第一的是侯佳碩，他憑借精湛的技術(shù)、嫻熟的業(yè)務(wù)以及出類(lèi)拔萃的工作業(yè)績(jī)成為五棵松營(yíng)服中心裝維班長(zhǎng)。面對(duì)記者采訪(fǎng)，他真誠(chéng)地說(shuō)：“我們的工作是面對(duì)客戶(hù)的，好不好，我們說(shuō)了不算，客戶(hù)說(shuō)了算，所以我們常掛在嘴邊的‘極速響應(yīng)’‘匠心網(wǎng)絡(luò)’，是這個(gè)崗位最基本的要求，要想做好是需要有行動(dòng)的。我也沒(méi)有什么特別的捷徑竅門(mén)兒，干就完了�！�

智家工程師侯佳碩

哪里有客戶(hù)需求，哪里就有聯(lián)通智家工程師耐心周到的服務(wù)身影。無(wú)論日常網(wǎng)絡(luò)裝維還是重要活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)保障，北京聯(lián)通智家工程師們始終全力以赴，勇?lián)鷩?guó)企重任，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以“智家鐵軍”的服務(wù)精神為暢通網(wǎng)絡(luò)護(hù)航。

智家工程師入戶(hù)服務(wù)中

亦莊政企網(wǎng)格：智慧紐帶 全方位服務(wù)的政企客戶(hù)經(jīng)理

北京聯(lián)通聚焦“云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、大安全”創(chuàng)新領(lǐng)域，錨定目標(biāo)、換擋提速，全面推動(dòng)政企業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。截至目前創(chuàng)新業(yè)務(wù)增幅位居行業(yè)前列，同時(shí)分別在全面落實(shí)中小企業(yè)提速降費(fèi)、嚴(yán)厲執(zhí)行打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙及助力京津冀一體化建設(shè)等三個(gè)方面取得了突破進(jìn)展。

記者了解到，北京聯(lián)通擁有1500多位專(zhuān)業(yè)的政企客戶(hù)經(jīng)理，他們切實(shí)做到政企客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)，從客戶(hù)利益、客戶(hù)權(quán)益、客戶(hù)角度出發(fā)，解決客戶(hù)問(wèn)題，提升服務(wù)感知，成為政企客戶(hù)的貼身通信服務(wù)管家。

客戶(hù)經(jīng)理申翔與客戶(hù)電話(huà)溝通

北京聯(lián)通政企客戶(hù)經(jīng)理申翔主要服務(wù)于亦莊經(jīng)開(kāi)區(qū)內(nèi)中小企業(yè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)助中小企業(yè)開(kāi)展日常的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)工作，是他們重要的工作事項(xiàng)。隨著記者的采訪(fǎng)，申翔將大家拉回到了2020年的一天。

“那天我在日常的客戶(hù)拜訪(fǎng)中了解到，看到一家公司正為新工廠(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)接入發(fā)愁，已有線(xiàn)路包丟失導(dǎo)致出現(xiàn)間歇性斷網(wǎng)的情況。我先是簡(jiǎn)單說(shuō)出了解決方案，當(dāng)時(shí)他們負(fù)責(zé)網(wǎng)管的經(jīng)理聽(tīng)到后馬上就邀請(qǐng)我參觀他們的數(shù)據(jù)機(jī)房，希望我給他們一些思路與解決辦法。我們溝通了幾次，設(shè)計(jì)了比較完善的網(wǎng)絡(luò)搭建方案。在網(wǎng)絡(luò)布放時(shí)，他們的網(wǎng)線(xiàn)可以說(shuō)是錯(cuò)綜復(fù)雜，我和同事們真的是抽絲剝繭一樣。為了不影響他們新工廠(chǎng)的進(jìn)度，我和幾個(gè)同事白天晚上的搶工把互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)和語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)順利接入了新廠(chǎng)區(qū)。當(dāng)時(shí)他們的領(lǐng)導(dǎo)也特別感謝，說(shuō)我們的工作效率高，幫他們公司的產(chǎn)能得到了快速釋放，產(chǎn)品也很快占領(lǐng)市場(chǎng)高地。聽(tīng)到這些我們真的是跟他們一樣高興。直到現(xiàn)在，我們之間還有很多業(yè)務(wù)合作。”

客戶(hù)經(jīng)理申翔與智家工程師商討網(wǎng)絡(luò)解決方案

像這樣的服務(wù)案例還有很多，尤其是近幾年，在持續(xù)的服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，北京聯(lián)通的客戶(hù)經(jīng)理們也見(jiàn)證了客戶(hù)一方的很多重要時(shí)刻。北京聯(lián)通在政企客戶(hù)服務(wù)方面將發(fā)力聯(lián)通云、產(chǎn)互創(chuàng)新業(yè)務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能、5G專(zhuān)網(wǎng)等業(yè)務(wù)，助力各企業(yè)發(fā)展騰飛。

客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)：快速響應(yīng) 提供暖心服務(wù)的客服代表

隨著中國(guó)聯(lián)通智慧客服的集約運(yùn)營(yíng)，北京聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心已轉(zhuǎn)型為“價(jià)值中心”“解決中心”“聯(lián)絡(luò)中心”，致力于解決客戶(hù)“急難愁盼”問(wèn)題。服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心共有900余名客服人員，包含客服代表、客戶(hù)訴求處理專(zhuān)員等多崗位員工，他們主要通過(guò)電話(huà)服務(wù)客戶(hù)。隨著記者走入服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心職場(chǎng)，掀開(kāi)了電話(huà)另一端客服人員的神秘面紗。

客服代表龔小雪是一名具有豐富經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，針對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)申辦或變更，她總是習(xí)慣性申請(qǐng)調(diào)取客戶(hù)以往的業(yè)務(wù)使用情況，根據(jù)實(shí)際發(fā)生，找出最適合客戶(hù)的產(chǎn)品和套餐向客戶(hù)精準(zhǔn)推介。龔小雪剛掛斷電話(huà)，記者趕忙抓時(shí)間采訪(fǎng)了她。

客服代表龔小雪

龔小雪說(shuō)：“我剛才為客戶(hù)辦理的是千兆寬帶業(yè)務(wù)，這個(gè)客戶(hù)是游戲玩家，對(duì)網(wǎng)速要求比較高，而且想要今天下午就上門(mén)完成后續(xù)的升級(jí)和安裝。我已經(jīng)替客戶(hù)聯(lián)系好智家工程師，約好下午四點(diǎn)上門(mén)……其實(shí)，客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)的偏好以及對(duì)網(wǎng)速的要求不盡相同，聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口碑很好，但適合客戶(hù)的套餐才是贏得客戶(hù)好口碑的根本。我們的工作就是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)師，我們常說(shuō)客戶(hù)為本，在業(yè)務(wù)辦理上這是最根本的遵循。”

客戶(hù)訴求處理專(zhuān)員李風(fēng)風(fēng)

記者走到另一個(gè)話(huà)房，看到一邊整理工裝一邊走來(lái)的李風(fēng)風(fēng)，跟著李風(fēng)風(fēng)來(lái)到了她的工位，看到電腦上貼著五顏六色的便利貼，記者好奇地詢(xún)問(wèn)起來(lái)。李風(fēng)風(fēng)認(rèn)真地回答：“每天穿工裝上班，是為了讓我們時(shí)刻保持精神飽滿(mǎn)的工作狀態(tài)。至于這些便利貼，是我對(duì)一些特殊需求客戶(hù)的特別提醒。我這里還有個(gè)筆記本，記錄著客戶(hù)訴求解決的緩急情況，有的客戶(hù)問(wèn)題又復(fù)雜又急于得到答復(fù)，我們會(huì)優(yōu)先處理。但無(wú)論客戶(hù)有怎樣的需求，我們都會(huì)按時(shí)限處理和辦結(jié)，力爭(zhēng)給予每個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)�！�

現(xiàn)場(chǎng)主管吳艷華

“針對(duì)問(wèn)題解決有個(gè)吹哨即辦，聽(tīng)說(shuō)北京聯(lián)通還是聯(lián)通集團(tuán)公司的首創(chuàng)，您能簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)么？”面對(duì)記者的提問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)主管吳艷華介紹說(shuō)：“確實(shí)是。為了迅速響應(yīng)并解決客戶(hù)和一線(xiàn)訴求，北京聯(lián)通借鑒市政府‘街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到’工作中亮點(diǎn)，構(gòu)建了北京聯(lián)通‘吹哨即辦’問(wèn)題解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一線(xiàn)吹哨、部門(mén)報(bào)到、接訴即辦、責(zé)任串聯(lián)，對(duì)影響客戶(hù)感知問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)研判、源頭管控，將客戶(hù)問(wèn)題解決在投訴發(fā)生前，切實(shí)提升了客戶(hù)感知，獲得了客戶(hù)的普遍好評(píng)�！�

“用心聯(lián)通你我，聲音傳遞微笑”，是北京聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心客服人員的工作初心。他們堅(jiān)信沒(méi)有改變不了的規(guī)則，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，始終以客戶(hù)視角提升客戶(hù)感知，努力將公司的內(nèi)部創(chuàng)新變革通過(guò)服務(wù)向客戶(hù)顯性呈現(xiàn)，保持電話(huà)服務(wù)永遠(yuǎn)不變的熱情與溫度。

2023年度中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶(hù)”窗口服務(wù)為民承諾活動(dòng)已接近尾聲。隨著采訪(fǎng)的結(jié)束，記者不僅親身感受到北京聯(lián)通各個(gè)服務(wù)窗口百倍用心的暖心周到服務(wù)，還目睹了聯(lián)通人良好的精神風(fēng)貌。記者發(fā)現(xiàn)，辦實(shí)事，解民憂(yōu)，已成為聯(lián)通人的工作常態(tài)，他們積極踐行服務(wù)承諾，不斷打造高品質(zhì)服務(wù)口碑，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，不斷推動(dòng)“近悅遠(yuǎn)來(lái)”的服務(wù)口碑深入人心。（作者：張景立 唐柳明 郭佳）